или Как молодой Air Bank, выросший «под зонтиком» чешской Группы PPF, привлек новациями 10% населения Чехии.
Любовь к банку это точно что-то эфемерное. И точно не из нашей жизни. Но… вот точно есть большое «Но». Если бы мне в каком-то казахстанском банке сказали, что я смогу прийти в отделение с моим миттельшнауцером Тришей, я бы если и не полюбила этот банк беззаветно, то зауважала точно.
В Чехии такой банк есть. Точнее – необанк – Air Bank, который разрешил своим клиентам… приходить с домашними животными. Статистика умалчивает, сколько клиентов этим воспользовалось. Но факт остается фактом: банк, получивший лицензию в 2011 году, сегодня имеет 1,2 млн клиентов – из 10-миллионного населения Чехии и ежегодно прирастает десятками тысяч новых клиентов.
Впрочем, лояльность к животным (дисциплинированным) и прихотям их владельцев (ответственных) это лишь один штрих выстроенной и очень современной стратегии цифрового банка, сохранившего при этом лучшее из банковской «классики» – отделения и офисы.
В отвечающем современным трендам и стилистике – футуристическом офисе и с мебелью цвета весенней зелени – Карел ГОРАК, член правления и директор отдела обслуживания клиентов чешского Air Bank, уверенно говорит, что по итогам года прибудет еще 180-190 тысяч новых клиентов. А в течение трех лет планируется удвоить нынешнее количество клиентов.
«Мы поставили задачу стать самым крупным в стране банком по количеству клиентов в течение трех лет. По объему активов сегодня мы – на 7-м месте. Но для нас самое главное – клиент, который активно пользуется нашими услугами. Когда акционеры изучали рынок классических банков, они узнали, что у них услуги хоть и простые, но дорогие, при этом – высокие комиссии и т.д. И тогда мы решили сделать банк, который понравится клиенту. «Первый банк, который вы можете полюбить», – это основной слоган Air Bank» Карел Горак
На что жалуется… лошадь
Банкир подчеркивает высокую клиентоориентированность и то, как Air Bank, входящий в международную инвестиционно-финансовую Группу PPF, и его команда это понимают. Понятно, что сервис, технологии, скорости, современность… Но я все-таки хочу продолжить тему животных.
Можно же не поверить, что клиенты всегда и всем довольны? Господин Горак соглашается, уточняя при этом, что серьезных жалоб, судебных исков за все время работы Air Bank не было. Скорее, это были обращения в случаях, когда у клиента что-то не получалось: оплатить, перевести, открыть новую услугу, получить квитанцию, проконсультировать… Но потом вдруг, улыбаясь, Карел Горак вспомнил… жалобу:
«У нас была очень смешная жалоба несколько лет назад. Однажды пришел человек и начал мерить размер двери. Наши сотрудники спросили, что он делает. А он говорит: «Я хочу привести лошадь, потому что вы в рекламе сказали, что можно привести с собой животное в наше отделение». Клиенты приходили к нам с собакой, с кошкой, а он пожаловался, что сюда нельзя приводить лошадь из-за размера двери» Карел Горак
Что за банк, если без крипты?
Впрочем, есть и другие вопросы к банку. Так, некоторые молодые клиенты недовольны тем, что банк не работает с криптовалютами. Но это вопрос не банка, а регулирования страны и ЕС, поясняет банкир. Европейский парламент утвердил для этой сферы
нормативы 6 месяцев назад, теперь все страны Евросоюза должны принять соответствующее законодательство. Но это может занять определенное время, около полутора лет.
С точки же зрения клиентов более важно то, как разрешаются его вопросы, связанные с проведением операций или платежей. У банка 32 отделения, где работают 1100 сотрудников. Если бы был банк традиционный, то понадобилось персонала втрое больше, поясняет господин Горак, и добавляет, что у банка есть хороший чат-бот. И скоро боту «поставят» новый голос – известного актера, снимавшегося в популярных рекламных роликах банка.
За месяц чат-бот принимает до 80 тысяч обращений. Отвечают и операторы по телефону. При этом, подчеркивает банкир, не важно, сколько времени длится разговор с клиентом. Банку важно, чтобы он был доволен, получил исчерпывающую консультацию, решил вопросы. Когда же клиент приходит в отделение банка, то с ним рядом обязательно будет консультант. На случай, если посетителю понадобится помощь.
Важно также отметить, что по итогам полугодия 80% клиентов, имеющих банковский счет в Air Bank, имеют мобильное приложение My Air, а 30% клиентов пользовались им ежедневно. И заключая эту часть разговора, господин Горак добавил: «Мы получили много призов, не только как банк, а как компания. И наш клиентский опыт самый лучший в Чехии!»
Отличный от других
Когда 12 лет назад акционеры планировали создать необанк, предполагалось, что это будет полностью цифровой банк. Занималась этим команда «под зонтиком» PPF и «Хоум Кредита», работавшая в городе Брно, где находится чешско-словацкий Home Credit. Вначале банк работал только через мобильное приложение и оказывал банковские услуги в интернете. «Дебютант» сравнивал старые и новые услуги, сервисы банков ЕС и Чехии – в стране их всего 18.
Делая ставку на «neo» и «digital», ориентировался Air Bank в основном на молодежь, но неожиданно пошли и люди старшего поколения. Так в банке вскоре поняли, что клиентам все-таки нужны отделения, что позволит привлечь клиентов всех возрастных групп, плюс современный формат обслуживания, отличный от консервативного. Так окончательно и сформировалась новая концепция – цифрового банка, но с отделениями.
«Конечно, мы смотрели на необанки – Revolut, N26, Monzo, но такого другого банка, как наш – цифрового с отделениями – в Европе нет. У них либо полностью необанк без отделений, либо традиционный банк. Средний возраст наших клиентов – 41-42 года. Теперь мы начинаем новую кампанию, чтобы привлечь молодых людей до 25 лет. И у нас уже есть специальное приложение для детей с 8 лет» Продолжает рассказывать про концепцию Карел Горак
В Чехии представлены только две платежные системы – Master Card и Visa. Причем Air Bank работает только в системе Master Card. Но, как поделился планами господин Горак, уже отрабатывается новое решение для платежей – без Visa и Master Card, о котором будет объявлено в начале декабря.
Комиссия – 0. А как же прибыль?
Air Bank – это один из немногих необанков в мире, который не просто развивается с нуля, но и приносит акционерам прибыль.
«За три года работы наш банк стал прибыльным, это очень быстро для всех необанков. При этом, почти все банковские услуги бесплатные. У нас комиссии практически нет. Мы получаем доход от разницы между кредитами и депозитами, а также за транзакции через карточки Master Card» Карел Горак
Если судить по официальной отчетности, то чистая прибыль Air Bank Group, в которую входят Air Bank, Home Credit и Home Credit Slovakia, за первое полугодие 2023 года превысила 1,24 млрд чешских крон, рентабельность капитала (ROE) составила 23,3%. Общий доход группы вырос на 5% по сравнению с предыдущим годом.
Кредитный портфель группы в первом полугодии текущего года также вырос на 7% и составил 85,5 млрд чешских крон. В прошлом июне банк зафиксировал рекордный объем потребительских кредитов, выданных за один месяц, – более 1,7 млрд чешских крон. Согласно полугодовому отчету, растет доля кредитов, выданных полностью в режиме онлайн.
А P2P-платформа Zonky, оператором которой является Air Bank, в июне выдала за один месяц 3 750 кредитов, также побив свой собственный рекорд. Выросла и доля платежей с помощью платежных карт, оцифрованных на мобильных телефонах или часах: теперь клиенты Air Bank оплачивают таким образом более 50% своих расходов в стационарных магазинах. Но примечательно то, что банк не предлагает кредитную карту.
«Это нехороший продукт для клиентов. А ипотеку мы начали предлагать только три года назад. Теперь эта доля банка на рынке около 2%» Считают в Air Bank
Чешский локомотив
Термин вполне можно применить как ко всей PPF – группе №1 в Чехии с совокупными активами, превышающими 43 млрд евро, так и к банковской группе Air Bank.
«Наш банк весь банковский рынок Чехии за собой потянул. С того времени, как мы начали работать, все банки нам стали подражать. Кто-то медленно, кто-то быстрее. Вначале классические банки вообще не понимали, что происходит. Но после того, как узнали, что мы растем быстро, начали меняться. Так, крупный банк, с очень большим капиталом, который «не замечал» нас и «разглядел» только после 5-6 лет нашей работы, в итоге также захотел измениться. Например, до нас – в других банках были комиссии, сейчас они снижают. Теперь почти все они стали работать без комиссий, все онлайн, все цифровые. А вначале даже наша реклама была построена на противоречии двух типов банков: традиционного, так называемого «каменного», банка и нашего. У нас даже банкир был в рекламе, такой симпатичный, в белой рубашке, а там строгий – в пиджаке и при галстуке» Карел Горак
Важно и то, что так же, как в Казахстане и многих других странах, в Чехии государство страхует депозиты. Порог – 100 тысяч евро в одном банке, точнее в каждом банке. Цифровизация подстегнула и конкуренцию в банковском секторе Чехии. В среднем на человека приходится 2-3 карточки, и состязание за клиента идет не только в сфере сервиса, новаций, но и по всей продуктовой линейке. Как для частных клиентов, так и для бизнеса, в том числе МСБ.
Поэтому банк заказал исследование предпочтений МСБ-сектора международной исследовательской компании IPSOS. Результаты показали, что 51% индивидуальных предпринимателей недоволен подходом чешских банков к их обслуживанию, которое не соответствует их потребностям. Air Bank затем обстоятельно обсудил с респондентами опроса, каким, с их точки зрения, должен быть банковский счет. По итогам обсуждения банк предложил клиентам предпринимательский счет, который включал в себя весь пакет услуг, которые требуются предпринимателю, и другие продукты.
Сегодня Air Bank предлагает своим клиентам – всем, кто имеет подтверждение, что проживает в Чехии, или есть вид на жительство – текущие счета в евро, в кронах, в долларах, депозиты и кредиты, ипотеку, разные страховки, рассрочку, инвестиции. У банка также есть инвестфонды. И в скором времени банк планирует запустить новое решение для акций.
О! О2 и ID
Понятно, что, делая ставку на цифровизацию, банк идет последовательно, привлекая к сотрудничеству ведущие в этой сфере компании мира. Так, банк стал пионером в сегменте мгновенных платежей в Чехии. Сегодня эти сервисы строятся на платформах Pay от Apple, Google, Garmin и Fitbit. Air Bank также стал одним из первых участников ассоциации, разрабатывающей платформу банковской идентификации, или Bank ID, как средство связи с государственным и коммерческим секторами.
«Когда мы запускали Air Bank в Чехии, все думали, что банк должен предоставлять потребительское кредитование. Но тогда же мы заметили, что в стране недостаточное электронное обслуживание. И Air Bank был построен как первый электронный банк. Все сомневались, насколько это будет успешным, поскольку нет ежемесячного тарифа» Вспомнил старт Ондржей Фридрих, член комитета по инвестициям Группы PPF, директор по оценке деятельности компаний группы
А напомнив нынешние показатели Air Bank, добавил, что при этом в качестве примера рассматривалось исследование обслуживания SME (МСБ) в Казахстане.
«Его коллеги предложили, когда запускали проект в Чехии нового банка, который предлагает транзакционный бизнес для SME в полном режиме электронного обслуживания. Который будет удобен, и SME им будет пользоваться. Команда защитила эту идею. И я могу сказать, что это был одним из первых проектов в моей жизни, который выдержал все сроки. Они вошли в бюджет, даже не использовали полный бюджет на запуск приложения электронного обслуживания. Команда, которую мы нашли, очень хорошо справилась с задачей» Ондржей Фридрих
Сейчас электронное кредитование МСБ чешским банком запущено.
«У нас есть хорошая возможность изменить этот сектор. Пока здесь высокие комиссии и не выгодные предложения для МСБ. Когда мы летом объявляли о новом продукте, целевая аудитория SME была недовольна тем, каким образом обслуживаются их счета. Теперь мы запустили цифровой банк для SME, он предоставляет бесплатные счета-фактуры, и настроение в сегменте меняется. Мы ожидаем, что до конца года здесь будет 25 тысяч клиентов» Карел Горак
Что же касается других привычных для казахстанцев сервисов и услуг, состыкованных с государственными базами данных, то, как пояснял ранее генеральный директор PPF Иржи Шмейц, в Чехии у группы есть два сильных бренда – телекоммуникационная компания O2 и Air Bank, и компания ищет синергию в сети продаж и процессах, связанных с этим.
Господин Горак на встрече также подтвердил, что сотрудничество с самым крупным в Чехии мобильным оператором О2 начато. Также рассматриваются для партнерства и другие компании группы. Но тут есть нюанс, который также связан с общим законодательством в ЕС: очень строгая защита личных данных в Европе. Поэтому биометрия развивается не столь стремительно, как, например, в Казахстане. Здесь в приоритете внимание к минимизации рисков.
Померимся NPL
Тем не менее государство работает в этом направлении и уже начало строить центральную базу для ID. «Удостоверение личности через банковский счет, лицензия для машины, техпаспорт и так далее – чтобы все было в приложении. Сейчас совместно с государством мы работаем в этом направлении. У нас есть независимая организация, которая называется Bank ID, они с нами активно сотрудничают», – подчеркнул банкир.
Конечно, было естественным, что мы, расспрашивая чешских банкиров, постоянно сравнивали их продукты и сервисы с нашими. И если мы не без гордости отмечали, что в цифровизации казахстанские банки ушли вперед – и кредит у нас выдадут за 10-15 минут, и цифровые базы, которые интегрированы с базами данных многих госслужб, и QR-платежи у нас на каждом шагу, то по показателям ответственности клиентов и финансовой грамотности мы чехам уступали.
«Доходы населения у нас в сравнении с показателями кредитования намного выше. У нас большая доля ипотеки, а также большая доля длинных кредитов. В Казахстане же преобладает товарный кредит, а здесь его очень мало. У нас портфель клиентов чуть лучше, так же, как и наши скоринговые модели, которые строже рассматривают способность клиентов платить по счетам. Поэтому и NPL у нас – меньше 1%» Продолжил сравнительную «таблицу» Карел Горак
Напомню, что у нас текущий показатель NPL – 3,4% от ссудного портфеля, а это 921 млрд тенге задолженности более 90 дней. Так что мало освоить цифровой инструментарий, надо бы не просто гордиться этим, а подтянуть финансовую культуру и ответственность. Но то, что наши банки в авангарде и даже служат примером для изучения, все-таки радует. Так же, как и то, что наши карты отлично работают в Чехии, а скоро, по-видимому, и наш QR заработает.
P.S.
И напоследок: Казахстанский Home Credit Bank, так же, как и чешский Air Bank, через банковскую группу входит в PPF. А сам Карел Горак, чье имя кому-то показалось знакомым, четыре года возглавлял казахстанский Home Credit Bank. Так что не показалось…
При этом Карел по-доброму вспоминает работу в Казахстане и признается, что казахстанский опыт не только Home Credit банка в РК, но и нашего банковского сектора позволяет ему сегодня считаться экспертом в своей стране.
Алевтина ДОНСКИХ, Прага
