Тұтынушылармен өзара әрекеттесіп, кері байланыс жасау - кез келген ірі компания үшін табыстың негізгі факторы. Freedom Ticketon тұтынушыларды қолдау бөлімінің басшысы Светлана Губаревич клиенттермен жұмыс істеу тәжірибесі туралы әңгімелейді. 2023 жылы компания клиенттерден 324 959, ал 2024 жылдың 5 айында 169 684 өтініш қабылдады, деп хабарлайды DKnews.kz.
Оның тәжірибесінде клиенттермен ашық сөйлесу және оларды тыңдай білу басты принцип болып табылады. Кері байланыс арқасында компания өзінің алгоритмдеріндегі мықты тұстарын көріп, оларды нығайтуға тырысады.
Клиенттің кері байланысы көбінесе белгілі бір қызметтердің жұмысын дамыту және жақсарту үшін жаңа идеялардың көзіне айналады.
Келесі принцип - автоматтандыруға болатын барлық нәрсені автоматтандыру.
Клиенттердің жиі сұраныстары үшін компаниялар арнайы әрекет алгоритмдерін белгілейді және оларды қатаң ұстанады.
«Егер клиент билет сатып алғаннан кейін іс-шара өткізілмейтін болса, көбі клиент билеттің ақшасын қайтаруды сұрап компания кеңсесіне қоңырау соғуы немесе жазуы керек деп санайды. Егер мұндай жағдай орын алса, онда біздің компания ұйымдастырушылардан өзгеріс (уақыт пен күннің, мекенжайдың өзгеруі және т.б.) туралы ақпаратты алғаннан кейін билеттерді сатып алған барлық клиенттерге біздің сервис арқылы жеке хабарлайды. Егер іс-шара мүлде өткізілмейтін болса, біз бұл туралы клиенттерге хабарлаймыз және билет құнын қайтарамыз. Бұл - стандартты хаттама» Светлана Губаревич
Клиенттің сұранымдары стандартты хаттамаларға сәйкес келмейтін және жеке шешілуі керек жағдайлар болады.
«Кез келген компания үшін тұтынушылардың өз қызметтеріне адалдығы маңызды. Өтініштердің жеткілікті санына қарамастан, біз әрбір жағдайды жеке қарастырамыз. Жақында біздің тәжірибемізде клиенттің балаларының ауырып қалғанына байланысты цирк қойылымына билетті қайтару немесе айырбастау туралы өтініш жасаған жағдай болды. Бұл өтініш біздің қызмет көрсетудің шарттарына сәйкес келмеді, бірақ балалардың ауырып қалуы тұтынушыларға қызмет көрсету қызметкерлерінің өтініші бойынша осы жобаның менеджеріне билеттерді басқасына айырбастау туралы өтінішті мақұлдауына жақсы себеп болды. Бірақ аурудың асқынуына байланысты клиенттің бір баласы ауруханаға жатқызылды, ол тағы да басқа күнге билет айырбастауды сұрады. Тұтынушыларға қолдау көрсету персоналы сұранысты қанағаттандырды және сұраныс пен қайтару күндері арасындағы сәйкессіздікке қарамастан, клиент үшін билеттерді қосымша айырбастауға келісті. Клиенттің жағдайына түсіністік танытып, оның өтінішін қанағаттандырғанымыз үшін бізге ризашылығын білдірді» Светлана Губаревич
Қызметтерді сапалы көрсету және әрбір компанияның сұраныстарын өңдеумен қатар, қызмет алу процесі, өзара әрекеттесу процесі клиентке қандай әсер қалдыратынын білу маңызды. Ол үшін әдетте осы деректерге негізделген жұмыстағы «олқылықтарды» көру және оларды дер кезінде жою мақсатында сауалнамалар жүргізіледі.
«Біз тек клиент компаниямен байланысқаннан кейін ғана емес кері байланыс аламыз, жинаймыз және өңдейміз. Сонымен қатар, біз ай сайын тұтынушыларды сатып алу процесінде, одан кейін қалай сезінгенін, қолдау қызметімен өзара әрекеттесуден алған әсерлерін білу үшін сауалнама жүргіземіз. Freedom Ticketon сонымен қатар тұтынушылардың сұраныстарын өңдеу жылдамдығын арттыру үшін ішкі тұтынушыларға қызмет көрсету платформасын іске қосуды жоспарлап отыр» Светлана Губаревич
Барлығына ыңғайлы байланыс арналары клиентпен табысты қарым-қатынас құрудың негізгі нүктелерінің бірі болып табылады. Көптеген компаниялар тұтынушыларға ыңғайлырақ байланысу әдісін таңдауы үшін омниканалды шешімді пайдаланады.
«Бұл шешім компания қызметкерлері үшін де ыңғайлы, өйткені жүйе барлық арналарды біріктіреді және сұраныстарды өңдеу уақытын айтарлықтай үнемдейді, яғни бұл клиенттің сұранысын шешу жылдамдығына әсер етеді» Светлана Губаревич
Кез келген компания үшін өз жұмысын тиімді орындау өте маңызды, өйткені бұл тұтынушылардың оған деген көзқарасын, компанияның нарықтағы имиджін анықтайды, бұл тұтастай алғанда пайдаға тікелей әсер етеді. Клиенттің өтінішін шешу әрқашан командалық жұмыс екенін және екі тараптың қатысуы бірдей маңызды екенін есте ұстаған жөн. Сол кезде ғана клиент компанияның жұмысына қанағаттанады және компания одан да сапалы қызмет көрсетуге ынталанады.
