Взаимодействие с клиентом и поддержка обратной связи - ключевой фактор успеха работы любой крупной компании. О своем опыте работы с клиентами рассказывает руководитель службы поддержки клиентов Freedom Ticketon Светлана Губаревич. За 2023 год компания приняла и обработала 324 959 заявок от клиентов, за 5 месяцев 2024 года - уже 169 684. Рост заявок специалист связывает с развитием компании, а также увеличением количества мероприятий, передает DKnews.kz.
По ее опыту, главный принцип - открытость к диалогу и умение слушать клиента. Благодаря отзывам компания также может увидеть сильные стороны в алгоритмах своей деятельности и постараться их укрепить.
Обратная связь от клиента зачастую становится источником новых идей для развития и улучшения работы тех или иных сервисов.
Следующий принцип - автоматизировать все, что можно автоматизировать.
Для самых частых запросов клиентов компании прописывают специальные алгоритмы действий и четко следуют им.
“Если клиент купил билет на мероприятие, которое затем отменилось, то многие до сих пор считают, что клиенту нужно звонить/писать в офис компании с просьбой вернуть деньги за билет. Если случается такая ситуация, то наша компания, после получения информации об изменении (перенос времени и даты, изменении места проведения события и т.д.) от организаторов, самостоятельно информирует всех клиентов, купивших билеты через наш сервис. Если мероприятие все же отменяется, то мы сообщаем об этом клиентам и возвращаем стоимость билета. Это стандартный протокол действий для таких ситуаций” Светлана Губаревич
Бывает, что запросы клиентов не подходят под стандартные протоколы, и их приходится решать в частном порядке.
“Для любой компании важно лояльное отношение клиентов к своим услугам. Несмотря на достаточно большое количество обращений, каждый случай мы рассматриваем в индивидуальном порядке. Не так давно в нашей практике был кейс, когда клиент обратился с запросом по возврату или обмену билетов на цирковое представление из-за болезни детей. Данный запрос не соответствовал условиям возврата/обмена нашего сервиса, но болезнь детей, безусловно, стала веской причиной, чтобы по просьбе сотрудников службы поддержки клиентов менеджер данного проекта одобрил запрос на обмен билетов на другую дату. Но этим история не закончилась. В связи с осложнениями, вызванными болезнью, один из детей клиента попал в больницу, и он снова попросил обменять билеты на другую дату. Сотрудники службы поддержки пошли навстречу просьбе и согласовали дополнительный обмен билетов для клиента, несмотря на несоответствие запроса возможным срокам возврата. Клиент остался доволен и благодарен нам за то, что мы вошли в его положение и удовлетворили его запрос” Светлана Губаревич
Наряду с качественным предоставлением услуг, отработками запросов каждой компании важно знать, какое впечатление на клиента производит сам процесс получения услуг, процесс взаимодействия. Для этого обычно проводятся опросы, чтобы на основе этих данных видеть “пробелы” в работе и вовремя их устранять.
“Мы получаем, собираем и обрабатываем обратную связь не только после контакта клиента с компанией. Помимо этого, каждый месяц мы опрашиваем клиентов, чтобы узнать, как они чувствовали себя в процессе покупки, после нее, каковы впечатления от взаимодействия с саппортом, если оно было. Freedom Ticketon также планирует запустить внутреннюю платформу для работы с клиентами, чтобы увеличить скорость обработки запросов клиентов” Светлана Губаревич
Удобные всем каналы коммуникации - один из ключевых моментов для создания успешной взаимосвязи с клиентом. Многие компании используют омниканальное решение для клиентов, чтобы они могли выбирать для себя более удобный способ коммуникации.
“Данное решение удобно и для сотрудников компании, так как система объединяет все каналы и значительно экономит время на обработку запросов, а значит, влияет на скорость решения запроса клиента” Светлана Губаревич
Любой компании важно качественно выполнять свою работу, так как от этого зависит отношение клиентов к ней, образ компании на рынке, что в целом, напрямую влияет на прибыль. Стоит помнить, что решение запроса клиента - это всегда командная работа, и в ней одинаково важна вовлеченность обеих сторон. Тогда клиент останется доволен работой компании, а компания будет мотивирована на еще более качественное предоставление своих услуг.
