Данные последнего исследования в пяти странах - Украине, Румынии, Грузии, Казахстане и Азербайджане - показали, что не только качество сервиса, но и скорость и компетентность обслуживания определяют устойчивость бизнеса в розничных секторах, передает DKnews.kz.
В условиях высокой конкуренции на глобальном рынке клиентский опыт (customer experience - CX) перестал быть просто дополнительной ценностью - он стал ключевым фактором успеха бизнеса. В различных секторах и регионах всё чаще делают ставку на клиентоориентированный подход, понимая, что положительный CX влияет не только на лояльность клиентов, но и прибыльность в долгосрочной перспективе.
Данные исследования рынков Азии и Европы показывают, что для клиентов наиболее важны такие факторы, как скорость обслуживания, качество продукции и компетентность персонала, при оценке удовлетворённости в различных отраслях - от супермаркетов до финансовых услуг. Более того, такие отрасли, как развлечения, почтовые услуги и маркетплейсы, значительно улучшили качество обслуживания. С другой стороны, ситуация в сфере телекоммуникации и государственных институтов продемонстрировала снижение качества услуг.
Супермаркеты «рулят»
Данные опроса исследования показывают, что супермаркеты являются наиболее популярным розничным сектором. Процент потребителей, которые совершают покупки в супермаркетах, варьируется от 72% до 86%.
Помимо супермаркетов, значительное место занимают такие сектора, как почтовые и курьерские службы, телекоммуникационные услуги, а также магазины одежды и обуви. В условиях активного роста электронной коммерции и увеличения количества онлайн-заказов, почтовые и курьерские службы стали неотъемлемой частью повседневной жизни, занимая второе место по популярности в большинстве стран.
В телекоммуникационном секторе, который используется от 67% до 75% потребителей, на первый план выходит важность постоянной связи и доступа к интернету.
Магазины одежды и обуви также остаются востребованными среди потребителей, особенно в Казахстане (71%) и Румынии (74%), где они входят в тройку самых популярных услуг, что свидетельствует о высоком спросе на розничные товары.
Эти результаты подчеркивают ключевую роль данных секторов в повседневной жизни потребителей. Для бизнеса это сигнал о необходимости постоянного повышения качества обслуживания в этих отраслях, чтобы сохранять лояльность клиентов.
Отраслевые лидеры
Исследование выявило несколько секторов, которые продемонстрировали значительное улучшение качества обслуживания клиентов за последний год. Наибольший прогресс наблюдается в таких сферах, как почтовые и курьерские службы, развлекательная индустрия и маркетплейсы, что отражает их адаптацию к изменяющимся потребностям и ожиданиям потребителей.
Например, в Украине и Румынии почтовые и курьерские службы стали лидерами по улучшению благодаря росту спроса на быструю и надёжную доставку в условиях активного развития электронной коммерции. В Грузии и Казахстане значительное улучшение было зафиксировано в развлекательной индустрии, где увеличились скорость обслуживания, разнообразие услуг и дружелюбие персонала. Маркетплейсы, в частности, в Азербайджане, также значительно улучшили уровень обслуживания, предлагая более широкий ассортимент товаров, гибкость в оплате и улучшенные условия доставки.
Эта тенденция подчеркивают, как быстро бизнесы адаптируются к новым требованиям потребителей, стремясь улучшить скорость обслуживания, компетентность сотрудников и удобство использования. Такие изменения помогают компаниям не только повысить уровень удовлетворённости клиентов, но и удерживать свою конкурентоспособность в долгосрочной перспективе.
Среди факторов, которые положительно влияли на клиентский опыт в этом году, помимо очевидных аспектов, таких, как цена и качество продукта/услуги, выделяют дружелюбие и компетентность персонала.
В Казахстане ключевыми факторами удовлетворённости клиентов стали дружелюбие и вежливость персонала в сфере развлечений (64%) и в магазинах электроники и бытовой техники (61%). Эти показатели оказались важнее, чем разнообразие ассортимента, способы оплаты, а также качество продукта и компетентность сотрудников. Потребители маркетплейсов в первую очередь оценили разнообразие качества услуг (52%), гибкость ценообразования (50%) и скорость обслуживания (48%).
Опрос определил также чемпионов в разных странах, чьей клиентооринетированный подход является лучшей практикой на рынке.
Не без минусов
Исследование также выявило ключевые отрасли, в которых уровень обслуживания не соответствует ожиданиям потребителей. К таким отраслям относятся мобильная связь, государственные услуги, транспорт, образование и медицинские учреждения.
Во всех исследуемых странах кроме Грузии потребители госуслуг остались недовольными. Если в целом в Казахстане уровень компетенции, дружелюбие и вежливость госслужащих оценили выше среднего, то качеством услуг удовлетворены только наполовину. Больше всего недовольства вызывают медицинские услуги во всех странах.
Если украинские потребители отметили пробелы в транспортном секторе, то румыны хотят изменений в сфере образования. У клиентов в Грузии есть вопросы к работе почтовых и курьерских служб.
Отрасли с низким уровнем удовлетворенности клиентов, 2024
Азербайджанские потребители недовольны услугами мобильных операторов, как и пользователи в Казахстане. Так, казахстанские потребители недовольны стоимостью услуг (87%), качеством связи (76%) и скоростью обслуживания (66%). Схожая картина наблюдается в транспортном секторе, стоимостью услуг которого пассажиры не удовлетворены (61%), как и качеством услуг (56%) и скоростью обслуживания (39%).
