В Карагандинской области продолжает свою работу Единый координационный центр «Senim109». С момента запуска его операторами было принято более 300 тысяч обращений от жителей региона. Из них порядка 76% обращений решались «с первого звонка».
Жителям предоставлен удобный сервис для взаимодействия с государственными учреждениями и коммунальными службами. Статистика показывает, что 68% обращений поступают через контакт-центр и 32% – через альтернативные цифровые сервисы.
– Активно ведутся социальные страницы центра, где жителям доступна актуальная информация об отменах занятий в школах, аварийных и плановых отключениях услуг жизнеобеспечения, ремонтных дорожных работах и другая информация, – рассказывает руководитель управления информатизации, оказания госуслуг Рустам Байжанов. – В прошлом году сюда перенесена диспетчерская служба скорой медицинской помощи – 103, а также дежурная служба – 112. В текущем году планируется внедрение функции видеозвонка для лиц с особыми потребностями, обучение операторов жестовому (сурдо) языку, также прием обращений на английском языке.
Намечена сертификация контакт-центра по международному стандарту ICCCI. Сертификация контакт-центров по стандарту ISO 18295 – это наиболее престижная и профессиональная система подтверждения качества оказываемых клиентам услуг в контакт-центрах любых организаций. Службой была проделана масштабная работа, позволившая автоматизировать большое количество операционных процессов. Обратная связь от жителей позволила определить «болевые точки» региона и сформировать анализ эффективности работы акимата и ее подразделений.
За время работы центр доказал свою эффективность в решении неэкстренных проблем и инцидентов. Благодаря работе службы были разгружены госорганы. В прошлом году количество официальных обращений в государственные органы снизилось более чем на треть по сравнению с 2020 годом. За время работы службы от жителей региона поступило более 25 тысяч благодарностей и положительных отзывов.
– В текущем году на базе «Senim109» планируется открытие Центра городских услуг «IQala», – говорит Рустам Байжанов. – Его задачей будет автоматизация и транспарентность процесса оказания услуг, исключение бумажной волокиты, возможности коррупционных рисков и контакта с услугодателями. Сейчас процесс заключения договоров с монополистами на предоставление коммунальных услуг, выдача технических условий требует очного присутствия и занимает время от нескольких дней до нескольких месяцев.
Например, в Караганде офисы монополистов находятся в разных частях города. К тому же каждый монополист вынужден содержать свой офис, затрачивая на это немалые деньги. Целью создания Центра является упрощение получения жителями города услуг организаций жилищно-коммунального сектора, благодаря внедрению инновационного подхода.
С прошлого года реализуется проект «Безопасный город», в рамках которого на улицах, площадях, парковых зонах в шести регионах области в городах установлены 3 336 камер видеонаблюдения, запущены 110 комплексов фиксаций нарушений Правил дорожного движения. Уже есть результаты: на дорогах области в 2021 году была снижена аварийность. Количество ДДП с пострадавшими уменьшилось на 9%.
Используемая в проекте система облачного сервиса позволяет централизованно управлять и производить мониторинг распределенной системы видеонаблюдения посредством облачных сервисов. Благодаря цифровым решениям в проекте можно исключить человеческий фактор и устранить условия, способствующие коррупции.
Такие же задачи поставлены и перед проектом «Создание регионального геоинформационного портала». Он стартовал в 2021 году. На портале будут автоматизированы госуслуги в сферах земельных отношений, строительства и архитектуры. Это позволит существенно сократить их сроки оказания. Например, сейчас предоставление земельных участков занимает от 3-х месяцев до 1 года, с помощью же гео-портала эту услугу можно будет получить, не выходя из дома, от 3-х до 20 дней.
Реализуются цифровые проекты и в других отраслях экономики. В минувшем декабре в областном центре была внедрена электронная система оплаты проезда. Подобная система функционирует и в Балхаше.
Николай КРАВЕЦ, Караганда
