Дочерняя организация холдинга «Байтерек» тестирует новую услугу для своих клиентов: клиенты Жилстройсбербанка смогут открывать депозиты в онлайн-режиме с помощью биометрии. После доработки всех процессов она станет доступна каждому казахстанцу, желающему в дальнейшем приобрести свое жилье.
Об этом ноу-хау расказала Ляззат Ибрагимова, председатель правления Жилстройсбербанка, на CRM-Day. В мероприятии приняли участие СЕО международной компании «Террасофт», на платформе которой была запущена CRM-система, представители двадцати казахстанских банков второго уровня. Глава Жилстройсбербанка отметила:
– Тренд автоматизации и трансформации нашего колл-центра неслучаен, ведь именно он – первая линия взаимодействия с клиентами. Ежедневно операторы колл-центра принимают до десяти тысяч звонков, и нам важно, чтобы все клиенты были довольны: получали услуги быстро и качественно. Довольный клиент – лояльный клиент, пополняющий свой депозит. Поэтому мы, для их удобства, внедрили CRM-систему, которая помогла нам не терять звонки наших клиентов, а в 2,5 раза увеличить количество их обработки. По итогам внедрения новой системы мы были признаны лучшим проектом года на территории СНГ по мнению компании «Террасофт».
Для открытия депозита удаленно будут необходимы мобильный телефон, планшет или компьютер с выходом в интернет и оригинал документа, удостоверяющего личность. В среднем процедура открытия депозита в онлайн-режиме займет порядка восьми минут. За два месяца тестирования новой услуги банк помог открыть сберегательные счета 850 своим клиентам с суммой пополнения 24 млн тенге.
CRM-система позволяет фиксировать все поступившие обращения клиентов с составлением их портрета. Поэтому при последующем их обращении оператор уже знает всю историю взаимоотношений клиента с банком, что значительно сокращает время обслуживания. Всю входящую линию в контакт-центре в онлайн-режиме может контролировать руководство контакт-центра и банка и оперативно принимать решения, если идут массовые обращения от клиентов. Дополнительно для круглосуточной поддержки клиентов банк запустил чат-бот в WhatsApp «Куаныш». За три месяца альтернативный канал обслужил 26,7 тысячи клиентов.
Ляззат Ибрагимова также сказала: «В основном казахстанские женщины в возрасте 25-35 лет задумываются о своем жилье и приходят к нам. Уверена, что такая женская предусмотрительность в дальнейшем сыграет хорошую службу их детям. Ведь к совершеннолетию они также смогут стать обладателями собственных квадратных метров. Потребность в наших продуктах объясняется их доступностью, высоким доверием населения и социальной направленностью банка. И мы считаем, что успешно справляемся со всеми задачами, поставленными перед нами».
Азамат СУЛЕЙМЕНОВ
