Корпоративная культура стала неотъемлемым инструментом для повышения эффективности современной финансовой организации, которая ориентирует всех сотрудников на достижение общих целей. На бизнес-премии по управлению персоналом WOW!HR KAZAKHSTAN 2021 топ-менеджеры делились опытом. Так, представители Отбасы банка рассказали о двух уникальных кейсах, которые позволили в сложный период объединить инициативных, ответственных людей.
Миссия Отбасы банка – это обеспечение казахстанских семей собственным жильем и укрепление чувства Родины. Эта миссия подчеркивает значимость финансовой организации для населения нашей страны, а также говорит о том, что банк не стоит на месте и развивается вместе с обществом. Так, глава Казахстана Касым-Жомарт Токаев в конце 2019 года объявил об инициативе по досрочному использованию пенсионных накоплений. В сентябре 2020 года правительством был выбран Отбасы банк как основной оператор этой программы.
Вызов общества
За короткий срок было необходимо разработать нормативные акты. «Но самым большим вызовом для нас стало создание с нуля сайта-платформы по использованию пенсионных накоплений. Нашей команде нужно было скоординировать работу многих департаментов и трех министерств для разработки законодательных актов. Было необходимо интегрировать IT-системы банка с банками второго уровня и ЕНПФ», – рассказывает директор департамента продаж и регионального развития Отбасы банка Рахиля Балтабаева.
За 2,5 месяца сотрудники Отбсы банка без посторонней помощи сумели создать уникальный для СНГ сайт, который включает в себя полный дистанционный цикл перевода денег из ЕНПФ на покупку жилья и лечение. «Мы изначально рассчитывали на требовательных клиентов, которые рассчитывают на быстрый и удобный сервис. Мы определили на проект сотрудников с высокой компетенцией, которые были готовы глубоко погрузиться в проект в режиме 24/7», – вспоминает Евгений Герцен, заместитель директора департамента цифровой трансформации Отбасы банка.
Позже к проекту присоединились сотрудники филиалов, с которыми разработчики проходили весь цикл перевода денег, так как эти люди должны были помогать клиентам ЕНПФ и Отбасы банка на местах. Высокие цели достигаются командой единомышленников, которых объединяет общая система ценностей и философия компании. Ценности Отбасы банка: преданность делу, развитие высоких технологий, клиентоориентированность. «Для создания уникального продукта, который улучшит сервисы и упростит жизнь сотен тысяч людей, нужны единомышленники. Нам это удалось, так как мы понимали высокую ответственность и необходимость этого продукта для всей страны. Платформа начала работать сразу после вступления в силу законодательных актов. В первый рабочий день мы смогли принять 11 тысяч заявок. В настоящее время посредством платформы смогли улучшить свои жилищные условия или поправить здоровье более 300 тыс. казахстанцев. В общей сложности на эти цели было переведено из ЕНПФ свыше 1,5 трлн тенге», – приводит статистику Рахиля Балтабаева.
Для обслуживания 10 тыс. клиентов в день только на этой платформе Отбасы банка IT-специалисты организации усовершенствовали и оптимизировали массу операций. «Первые фидбэки к нам начали приходить, когда мы обучали наших операторов. Но самые ценные замечания нам давали, конечно, клиенты. Тогда мы применили «пакетный подход», который предполагает деление задач по приоритетам и их решение в соответствии с этим делением. В настоящее время процедуры доведены до автоматизма, и весь цикл передачи средств проходит фактически за три дня», – заключил Евгений Герцен.
Сила в единстве
Еще один опыт Отбасы банка – это поддержка консультантов в период пандемии. Банк имеет уникальную Агентскую сеть. Ее консультанты на местах рассказывают о системе жилищно-строительных сбережений, государственных программах, продуктах банка, заключают депозитные договоры, помогают оформлять кредиты. Это трудоемкая работа со сдельным заработком. «До пандемии мы собирались раз в год. Консультанты получали новые знания, и самые успешные награждались грамотами. Люди могли общаться с руководством, обмениваться опытом друг с другом. Пандемия лишила нас возможности проведения такого мероприятия, – говорит Нурлан Акшанов, заместитель председателя правления Отбасы банка. – При этом локдаун не позволял агентам работать на предприятиях, встречаться с потенциальными клиентами. В короткий срок наш IT-департамент разработал услугу видео-банкинга, и консультанты смогли работать дистанционно».
Обратная связь от руководителя – главное условие развития команды. По этой причине и устраиваются мотивационные встречи. Темы таких мероприятий – текущие проекты, карьерный и профессиональный рост. «Основная идея была поддержать сотрудников в сложный период пандемии, и неважно, в штате или вне штата работает человек. Главная ценность для Отбасы банка – это человек. Мы называем наших агентов «поставщики счастья». Они дарят новоселье нашим клиентам, они рассказывают, как можно изменить жизнь к лучшему. Поэтому было принято решение провести большую мотивационную встречу под названием «Чувство Родины» в YouTube», – объясняет Нурлан Акшанов.
Конференции в Zoom и мессенджерах носят деловой характер. «Мы проводили нашу онлайн-встречу в формате «Оскара». Мы поощряли лучших и отмечали новичков. Конференция объединила весь Казахстан. Полторы тысячи пользователей к нам присоединилось. Нас смотрели семьями», – рассказывает спикер. – IT-департамент рассказал о новшествах, но самое главное сотрудники поняли, что мы – одна команда, и, несмотря на пандемию, мы улучшаем сервисы, двигаемся дальше».
Банк развивается комплексно и всесторонне. Так, с развитием технологий и неуклонным продвижением людей в онлайн-сферу Отбасы банк предлагает новые форматы обслуживания и самые последние технологии. У клиентов есть возможность производить все необходимые банковские операции, не выходя из дома. «Конечно, это стало возможным и за счет того, что наши консультанты ежедневно самосовершенствуются, двигаются вперед. Для поддержки сотрудников у нас есть закрытая группа в Facebook, где мы отмечаем успехи всех консультантов. Людям важно признание и вера в их возможности», – заключил собеседник.
В Отбасы банке стараются, чтобы сотрудники чувствовали себя единым целым, поэтому у них есть ощущение, что они причастны к одному общему делу – развитию и продвижению банка вперед.
Ирина ЛЕДОВСКИХ
