Ритейл-рынок Казахстана находится на стадии активного развития: в 2023 году на нем появилось несколько новых игроков, в том числе международных; растет розничный товарооборот, конкуренция за покупателя усиливается. Ритейлерам придется сильно постараться, чтобы сохранить текущую долю на рынке и, тем более, увеличить ее.
Для этого им необходимо пересмотреть критерии оценки розничных точек и усилить все слагаемые прибыли: объем клиентов, сумму покупок, количество повторных визитов (retention rate). Эти параметры определяются в первую очередь культурой управления магазина, а культура складывается из базовых составляющих внутренней экономической политики: управления персоналом, управления затратами, а также качества клиентского сервиса. Разберемся, какие инструменты позволят улучшить эти параметры и сделать работу торговой точки эффективнее.
Управление эффективность персонала
Одна из главных расходных статей любого ритейлера — это ФОТ (фонд оплаты труда). Он складывается из зарплат работников, премий, налоговой базы, соцвыплат и страховых взносов. Снизить эти затраты можно, грамотно регулируя рабочее время персонала и привлекая к работе временных исполнителей.
В ритейл-отрасли Казахстана, как и во многих других сферах, преобладает культура штатного планирования. Работодатель составляет табельный учет рабочего времени, где прописано, какое количество сотрудников обязано находиться на рабочем месте в течение смены. Ее продолжительность составляет, как правило, 10-12 часов. В определенные временные отрезки посещаемость магазина снижается, поэтому загруженность штатных сотрудников распределена неравномерно.
На первый взгляд, кажется, что парт-тайминг — это дорогое решение, поскольку один час работы временного исполнителя стоит не меньше, чем час работы штатного персонала. Но, если посчитать все налоги и социальные выплаты, которые платит работодатель, то окажется, что цена часа постоянного сотрудника выше стоимости часа временного работника в среднем на 20%. Так что, в конечном итоге, парт-тайминг позволяет ритейлеру сэкономить, поскольку он прибегает к услугам временных исполнителей только в те часы, когда в этом есть реальная необходимость.
Особенность временных работников
Мы провели эксперимент с участием одной из крупнейших торговых сетей. Первым шагом мы проанализировали, на какое время приходятся пики рабочей нагрузки и затишье. Выяснилось, что первый пик — это ночь или раннее утро. В это время прибывает новый товар, его нужно провести по всем этапам от приемки до раскладки на витринах.
К 9 часам утра процесс приемки обычно заканчивается. Часов до 12 работники успевают разложить прибывший товар по полкам. Затем в магазинах наступает затишье: как правило, в промежутке между 13 и 16 часами покупателей мало. Поток посетителей увеличивается в вечерние часы.
Мы предложили ритейлеру оставить ночную смену без изменений, продолжительностью восемь часов, а вот днем выводить сотрудников на пять с половиной часов. Несложные задачи, которые отнимали у штатных сотрудников буквально пару часов в день, мы предложили отдать парт-таймерам.
Управляющие поначалу отнеслись к нововведениям настороженно. Мы были готовы к такой реакции. 10 дней оказалось достаточно, чтобы убедить заказчика в правильности наших решений. В итоге, подключив временных исполнителей, которые выполняли в пиковые часы простые операции, мы смогли повысить эффективность штатных работников, поскольку они не тратили свое рабочее время и ресурс на второстепенные задачи. Уровень обслуживания покупателей при этом не упал, как и выручка магазина.
Здесь логично возникает вопрос: где ритейлеру искать временный персонал? Один из действенных инструментов по подбору парт-таймеров — платформы гибкой занятости. Закрывать каждый раз этот вопрос самостоятельно для заказчика слишком затратно.
Управление жалобами
Эффективность магазина напрямую зависит не только от грамотного управления персоналом и затратами, но и от качества клиентского сервиса. Чем оно выше, тем больше покупателей, тем выше прибыль торговой точки. По мнению экспертов, работать со «старыми» клиентами дешевле и выгоднее, чем постоянно привлекать новых. Это обходится бизнесу в шесть-семь раз дороже, чем удержание существующего покупателя. К тому же постоянные клиенты, в среднем, в 11 раз чаще совершают покупки у компании, которой они доверяют; в пять раз чаще прощают ей ошибки и в четыре раза чаще рекомендуют ее знакомым.
В свою очередь, разочарованный покупатель рассказывает о своем неудачном опыте минимум 11 людям, а если это происходит в соцсетях, ущерб возрастает в разы. Поэтому важная часть работы ритейлера — это работа с жалобами клиентов. Наличие в компании грамотно организованной системы управления жалобами улучшает ее финансовые показатели. А еще это позитивно влияет на внутреннее состояние сотрудников: они чувствуют больший контроль за происходящим, у них меньше поводов для стресса.
Управление благополучием сотрудников
Кстати, успешные бизнесмены сосредоточены в первую очередь именно на благополучии своих работников, поскольку знают: эффективно выполнять свои обязанности будет только тот человек, который чувствует на себе заботу работодателя. Американский предприниматель, CEO компании Zappos.com Тони Шей говорил: «В деловом мире принято сосредотачиваться на прибыли, а думать о счастье на рабочем месте считается чем-то неправильным. Но исследования показали, что если сотрудник счастлив, то и клиент, с которым он работает, тоже счастлив, и это способствует достижению крутых бизнес-результатов».
Бизнесу следует осознать простой факт: культура трудовой этики сильно изменилась, люди уже не держатся годами за одно место. Поэтому работодателю важно искать с персоналом общий язык, заботиться о нем, интересоваться его нуждами, организовывать достойные условия труда как для штатных, так и для временных работников. Уравнение простое: довольны сотрудники — довольны и клиенты. Довольные клиенты всегда возвращаются, а значит, растет средний чек, доходы ритейлера — увеличиваются.
Александр Черников, Country Director Ventra Go! Казахстан
