В связи с высоким интересом общества и участников рынка к внедрению поведенческого надзора Агентство по регулированию и развитию финансового рынка обобщило наиболее актуальные вопросы, поступающие от граждан и средств массовой информации.
На ключевые вопросы о превентивном подходе, пересмотре систем премирования менеджеров и защите граждан от навязанных услуг ответил Первый заместитель председателя Агентства Тимур Абилкасымов.
– Почему регулятор именно сейчас меняет подход к надзору, и в чем заключаются новые требования к ответственности кредиторов перед гражданами?
– Главный сигнал рынку предельно прост: бизнес-модели финансовых институтов не должны строиться на невнимательности граждан. Защита прав потребителей всегда была нашей приоритетной задачей, и мы ежедневно помогаем людям в решении их проблем с кредиторами. Но скорость цифровизации диктует новые условия. Сейчас оформить заем или подписку на услугу можно за пару минут через смартфон. Поэтому мы смещаем акцент на предотвращение проблем еще до их появления и поступательно развиваем поведенческий надзор. Если классический надзор оценивает финансовую устойчивость и выполнение нормативов, то поведенческий фокусируется на том, как институты относятся к клиенту, исключая манипуляции и навязывание продуктов на всех этапах.
Мы требуем от финансовых организаций внедрить концепцию ответственного кредитования в свои ежедневные процессы. Кредитор обязан не просто выдать заем, а детально просчитать, как этот долг повлияет на жизнь человека. Если раньше мы использовали в основном коэффициент долговой нагрузки, то с прошлого года мы внедрили новые целевые ориентиры по уровню дефолтов физических лиц для отдельных банков. Мы хотим снизить аппетиты к рисковым займам, чтобы не допустить роста числа людей, испытывающих трудности из-за кредитов. При этом мы не отказываемся от КДН, а наоборот, системно корректируем его, чтобы убрать шероховатости.
– Переход в цифровую среду сделал оформление услуг очень быстрым, но иногда это приводит к тому, что человек незаметно для себя приобретает лишние сервисы. Как новые правила будут защищать граждан от навязанных подписок?
– Действительно, когда кредит или подписка оформляются в несколько кликов, важно, чтобы скорость не шла в ущерб прозрачности. Мы хотим, чтобы клиент финансовой организации принимал решения осознанно, а не автоматически.
Именно поэтому мы ввели прямой запрет на использование заранее проставленных отметок. Финансовая организация больше не имеет права по умолчанию ставить галочки согласия на платные услуги или страховки. Если клиенту необходима дополнительная услуга, он должен выбрать ее самостоятельно.
Мы также обращаем особое внимание на свободу выбора при оформлении страховых продуктов. Недопустима практика безальтернативного навязывания полиса конкретной компании или автоматического включения его стоимости в сумму кредита. Если для получения займа требуется страхование, заемщик вправе предоставить полис любой соответствующей организации. При отсутствии готового решения кредитор обязан предложить на выбор варианты от нескольких страховщиков. При этом ключевые параметры самого кредита не могут ухудшаться в зависимости от сделанного выбора.
Если же гражданин принял поспешное решение, у него сохраняется законное право в течение 14 дней отказаться от страховки. В этом случае страховщик обязан вернуть уплаченную страховую премию за вычетом части, приходящейся на период действия страхования, а также расходов, связанных с расторжением договора, размер которых не может превышать 10% страховой премии.
– Несмотря на популярность цифровых услуг, часть населения по-прежнему оформляет займы в отделениях. Встречаются случаи, когда менеджеры настойчиво предлагают лишние услуги просто ради выполнения планов продаж. Планирует ли регулятор бороться с такой системой мотивации сотрудников?
– Да, это одна из первопричин, которую мы устраняем. Навязывание дополнительных продуктов часто происходит из-за неправильно выстроенной системы поощрений. Когда бонус работника зависит исключительно от количества проданных страховок или выданных кредитов, интересы клиента отходят на второй план.
Теперь мы требуем от финансовых организаций пересмотреть подходы к премированию. Система мотивации больше не должна подталкивать менеджеров к продаже продукта, который не подходит человеку, или к сокрытию реальной стоимости кредита.
Размер премии сотрудника будет оцениваться комплексно. Финансовые показатели перестают быть единственным мерилом успеха. Кредиторы будут обязаны наравне с объемами продаж учитывать качество обслуживания, соблюдение принципов добросовестного поведения и динамику жалоб клиентов. Если выявляются факты агрессивных продаж или введения в заблуждение, финансовая организация обязана принимать меры. Наша задача – сделать навязывание услуг экономически невыгодным для персонала.
– Несмотря на введение жестких нормативных запретов, рынок очень разный, и у каждой финансовой организации есть свои подходы к клиентам. Как регулятор планирует привести всех участников к единому стандарту качества и добиться того, чтобы новые правила реально заработали на практике, а не остались только на бумаге?
– Наш накопленный опыт показывает, что мы последовательны в своих действиях. Именно это позволяет нам системно выстраивать надзорную практику в целом, поэтому новые подходы не останутся только на бумаге. Чтобы рынку были понятны наши ожидания, мы подготовили Руководство по соблюдению принципов добросовестного поведения и ответственного кредитования. Это подробный документ, который выступает методологическим ориентиром для всего рынка. Мы уходим от абстрактных требований и даем финансовым институтам прозрачную картину и конкретные примеры того, что считается правильным подходом, а что признается манипуляцией.
В Руководстве собраны конкретные индикаторы и жизненные примеры ожидаемых и недопустимых практик. Мы рассматриваем этот документ как удобный инструмент для того, чтобы компании могли самостоятельно оценить свои процессы и своевременно устранить недочеты.
При этом важно понимать одну деталь. Хотя руководство и носит рекомендательный характер, мы будем внимательно анализировать, как именно участники рынка внедряют изложенные подходы. Результаты такой оценки напрямую повлияют на наши выводы о качестве управления финансовыми продуктами в конкретной финансовой организации и в дальнейшем – на введение дополнительных требований на уровне правовых актов.
– Из каких разделов состоит новое Руководство и какие конкретные требования регулятор предъявляет к финансовым институтам?
– Структура документа включает стандарты ответственного кредитования, требования к раскрытию информации и обеспечению прозрачности, порядок рассмотрения обращений, механизмы превентивного устранения системных нарушений, а также требования к проектированию интерфейсов и предотвращению манипулятивных практик.
В рамках ответственного кредитования ожидаемой практикой признается строгая синхронизация параметров займа с жизненным циклом приобретаемого актива. Если оформляется заем на приобретение недвижимости или автомобиля, график погашения соотносится с длительным сроком службы этих объектов. Напротив, выдача многолетнего кредита на покупку смартфона или оплату краткосрочного отпуска признается недопустимой практикой и квалифицируется как необоснованное кредитное стимулирование.
В части раскрытия информации и цифрового взаимодействия ожидаемая практика требует предоставления понятного ключевого информационного документа до момента подписания договора, чтобы клиент четко видел полную стоимость продукта. Примером недопустимого поведения является использование манипулятивных интерфейсов, включая заранее проставленные галочки или навязывание страхового покрытия, не соответствующего реальным рискам заемщика.
На основе анализа обращений граждан и лучших практик подготовлен перечень конкретных примеров для рынка. Документ будет регулярно дополняться, а наша главная задача – обеспечить эффективную защиту прав граждан и сделать финансовые продукты прозрачными и понятными для каждого человека.
