Что изменится для клиентов страховых и брокерских компаний, МФО и банков и может ли принцип «единого окна» упростить финансовые споры
В Казахстане создана единая служба финансового омбудсмана, которая начнет работу с 1 января 2027 года. Она объединит действующие институты банковского, микрофинансового и страхового омбудсманов и распространит механизм досудебной защиты на потребителей брокерских услуг.
Объединение позволит установить общие подходы к рассмотрению обращений, сохранить отраслевую специализацию омбудсманов и упростить для потребителей доступ к досудебному урегулированию. Единый порядок работы особенно важен при вопросах, затрагивающих несколько финансовых организаций или разные виды услуг.
Одно окно вместо трех дверей
Финансовый омбудсман будет осуществлять рассмотрение споров, возникающих из договоров о предоставлении финансовых продуктов между потребителями и финансовыми организациями. Фактически для клиента должна появиться единая точка входа в тех случаях, когда решить проблему непосредственно с финансовой организацией не удалось.
«Если раньше каждый омбудсман решал только узкоспециальные задачи, то с появлением финансового омбудсмана этот институт будет работать по системе «единого окна» и решать большой спектр вопросов потребителей финансовых услуг», - говорит первый заместитель председателя Ассоциации финансистов Казахстана Ирина Кушнарева.
Задача финансового омбудсмана – содействие в урегулировании спора, исходя из фактов и объективных обстоятельств. Решение финансового омбудсмана становится обязательным для финансовой организации в случае письменного согласия потребителя с таким решением. При этом омбудсман не заменяет суд. Если потребитель не согласен с решением, он вправе обратиться в суд с учетом установленных законом процессуальных требований. Что же касается финансовой организации, то для нее решение омбудсмана становится обязательным, если потребитель согласен с таким решением. По словам Ирины Кушнаревой, новый институт – не создает дополнительное давление на финансовый рынок. «Его роль – не контрольно-надзорная, а регулирующая, сочетающая в себе функции примирения сторон и принятия обязательных к исполнению решений», - уточняет представитель АФК.
Обращение к омбудсману для потребителя будет бесплатным. Рассматриваться могут, в частности, споры, связанные с отказом банка или МФО изменить условия займа или микрокредита, разногласия по договорам страхования, а также отказ страховщика заключить договор обязательного страхования.
Кто будет контролировать омбудсмана
Один из принципиальных вопросов – независимость института. Для этого в системе финансового омбудсмана создан Совет службы, который утверждает количество финансовых омбудсманов и участвует в их избрании; кандидатуры предварительно согласовываются с регулятором. Совет формируется на принципах представительства разных отраслей финансового рынка.
30 сентября 2026 года на заседании совета Службы финансового омбудсмана были избраны главный финансовый омбудсман и омбудсманы в банковской, микрофинансовой, страховой сферах и на рынке ценных бумаг.
Главным финансовым омбудсманом и по совместительству финансовым омбудсманом на рынке ценных бумаг избрана Мария Хаджиева. Она имеет многолетний опыт регулирования и надзора на финансовом рынке. В 2019–2025 годах занимала должность заместителя председателя Агентства по регулированию и развитию финансового рынка. Финансовым омбудсманом в банковской сфере избран Руслан Ибрагимов, в микрофинансовой сфере – Назгуль Естеусизова, в страховой сфере – Канат Алигулов.
В АФК считают, что механизм формирования Совета позволяет минимизировать конфликт интересов, так как Совет не имеет права каким-либо образом влиять на работу финансовых омбудсманов и принимает решения исключительно по вопросам обеспечения бесперебойной и эффективной деятельности службы.
Не путать с Finkelisim
Отдельно от реформы омбудсманов в Казахстане развивается еще один механизм урегулирования проблем заемщиков. С 1 июля 2026 года работает цифровая платформа finkelisim.kz, предназначенная для коллективного урегулирования просроченной задолженности по потребительским банковским займам и (или) потребительским микрокредитам, не обеспеченным залогом имущества.
Она позволяет заемщику, имеющему долги перед несколькими кредиторами – банками, МФО и коллекторскими агентствами, урегулировать их в рамках одного процесса с применением процедуры медиации. После создания Единой службы финансового омбудсмана платформа продолжит функционировать как цифровой механизм коллективного урегулирования задолженности заемщиков.
В чем же их различия? Finkelisim решает конкретную проблему множественной задолженности. Компетенция финансового омбудсмана значительно шире и охватывает споры по финансовым продуктам, включая банковские, микрофинансовые и страховые услуги.
От жалоб – к изменению рынка
У реформы есть и менее очевидная сторона. Служба будет обобщать практику рассмотрения обращений, выявлять системные проблемы и повторяющиеся недобросовестные практики, а также готовить предложения по совершенствованию защиты прав потребителей. «Будет полезным единый независимый и профессиональный центр компетенций, который будет аккумулировать знания и практику реальных вопросов клиентов финансовых организаций и не только помогать клиентам в отдельных ситуациях, но и предоставлять общую аналитику для совершенствования услуг, регулирования и поведенческого надзора», - считает Ирина Кушнарева.
Эта функция может оказаться не менее важной, чем принцип «единого окна». Тысячи индивидуальных жалоб позволяют увидеть уже не отдельный конфликт клиента с банком, МФО или страховщиком, а системную проблему конкретного продукта или практики его продажи. Пока что эффективность новой модели существует преимущественно на уровне конструкции.
Реальный результат реформы можно оценить после запуска службы. В какие сроки рассматривались обращения, сколько споров было урегулировано, как исполнялись решения финансовыми организациями и сколько клиентов после прохождения процедуры все же обратились в суд. Эти показатели покажут, получилось ли из трех омбудсманов создать одно действительно работающее «окно», а не просто новую вывеску над прежней системой.
Материал подготовлен при поддержке банка Freedom
