Банкам Казахстана установили персональные показатели эффективности. Теперь регулятор будет оценивать не только скорость ответов на жалобы, но и то, сколько заемщиков действительно получили помощь и смогли восстановить платежную дисциплину, передает DKNews.kz.
Об этом 22 октября сообщило Агентство Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка по итогам совещания под председательством Мадины Абылкасымовой.
Решение касается всех банков страны. Для каждого из них определены индивидуальные количественные и качественные показатели, выполнение которых регулятор намерен проверять ежемесячно.
Банкам придется доказывать, что проблемы клиентов решаются
Прежнего подхода, при котором обращение считается отработанным после отправки ответа, регулятору уже недостаточно.
Теперь оценка работы банков будет строиться по трем направлениям:
- Жалобы клиентов. Своевременность и полнота рассмотрения обращений, сокращение повторных и обоснованных жалоб.
- Проблемные кредиты. Снижение количества займов, по которым возникают трудности с погашением.
- Помощь заемщикам. Количество граждан, получивших поддержку, результативность урегулирования задолженности и восстановление платежной дисциплины.
Для заемщиков разница существенная. Банк должен будет учитывать не только факт рассмотрения обращения, но и результат предпринятых мер.
При этом конкретные целевые значения показателей для отдельных банков в опубликованном сообщении не раскрываются.
Мадина Абылкасымова потребовала реальных решений вместо отписок
На совещании председатель Агентства Мадина Абылкасымова напомнила о переходе с 1 июля к поведенческому надзору.
Такой подход предполагает внимание регулятора к тому, как финансовые организации взаимодействуют с клиентами на всех этапах предоставления услуг, включая ситуации, когда человек больше не справляется с кредитными платежами.
«Для нас принципиально важно, как финансовые организации работают с заемщиками на всех этапах предоставления финансового продукта, насколько справедливы условия финансовых продуктов и какую помощь получает гражданин при возникновении трудностей с погашением кредита», — отметила Мадина Абылкасымова.
Среди ключевых приоритетов Агентства она назвала урегулирование просроченной задолженности и защиту прав граждан, пострадавших от финансового мошенничества.
Иными словами, под наблюдением окажутся не только просроченные кредиты, но и то, насколько обоснованно банки реагируют на проблемы своих клиентов.
Если у заемщика несколько кредитов, их будут урегулировать совместно
Отдельное внимание регулятор уделит платформе FinKelisim, предназначенной для коллективного урегулирования задолженности перед несколькими кредиторами.
Для гражданина, у которого одновременно есть обязательства перед разными финансовыми организациями, это означает возможность рассматривать проблему совокупной задолженности, а не исключительно в рамках отдельного кредита.
Ранее мы рассказывали о работе платформы FinKelisim и механизме объединения долгов в одном процессе.
Теперь результативность такого урегулирования станет одним из направлений оценки банков.
При этом коллективное рассмотрение долгов само по себе не означает их автоматического списания или обязательного изменения условий кредитования.
Результаты каждого банка будут проверять ежемесячно
Для контроля за исполнением новых требований Агентство создаст оперативный штаб.
Его работа будет сосредоточена на качестве рассмотрения обращений, сокращении проблемных займов, урегулировании задолженности и организации деятельности финансового омбудсмана.
Мониторинг установленных показателей будет проводиться каждый месяц.
Это означает, что регулятор намерен регулярно отслеживать, насколько банки выполняют поставленные задачи, а не ограничиваться разовыми проверками.
Для самих финансовых организаций возрастает значение качества клиентского обслуживания и подразделений, занимающихся проблемной задолженностью. Их работа будет влиять на выполнение индивидуальных показателей.
Жалобы и решения финансового омбудсмана переведут на FinOtinish
Еще одно изменение связано с цифровизацией рассмотрения обращений.
В Казахстане развертывается платформа FinOtinish, которая должна обеспечить прием и сопровождение обращений граждан, взаимодействие с финансовыми организациями и контроль исполнения решений.
Речь идет о цифровом сопровождении работы финансового омбудсмана.
Система должна позволить отслеживать рассмотрение обращения и последующее исполнение принятого решения.
При этом сроки полноценного запуска FinOtinish в сообщении Агентства не уточняются.
Реформа дополняет изменения в системе финансового омбудсмана. Ранее мы писали о создании единой службы финансового омбудсмана в Казахстане, которая призвана упростить досудебное урегулирование споров с финансовыми организациями.
Пока главный открытый вопрос касается практических результатов новых требований: насколько быстро банки смогут сократить обоснованные жалобы и помочь заемщикам справиться с просроченными платежами.
Проверять это Агентство намерено ежемесячно. Причем оценивать будут каждый банк по установленным для него индивидуальным показателям.
