Нур-Султан

Алматы

SSE

FTSE 100

Dow Jones

KASE

Brent

WTI

Золото

PTC

USD

RUB

EUR

CNY

Названы причины жалоб алматинцев на медицинские учреждения

29 июля 2021, 09:355153

В соцсетях то и дело можно увидеть гневные посты в адрес медработников больниц и поликлиник.

ГКБ номер 7

Как часто подтверждаются жалобы пациентов, каковы причины их возникновения, корреспондент Делового Казахстана узнал у главного врача городской клинической больницы №7, доктора медицинских наук, профессора Манаса Рамазанова.

Сфера медицины - одна из самых сложных, поскольку связана с жизнью и здоровьем многих людей.

«Здравоохранение относится к социальной сфере, где идет непрерывный рабочий процесс и постоянный, прямой контакт медицинских работников и населения, поэтому практически невозможно полностью предотвратить возможность возникновения конфликтных ситуаций, споров или каких-либо инцидентов. Здесь значительную роль играет моральная сторона, вопросы этики. Мы никогда не скрываем проблемы, я как руководитель крупнейшей клиники - за атмосферу открытости и доверия. За здоровую критику и конструктивный диалог. Воспринимать адекватную критику, подчеркну - адекватную,-  тоже нужно уметь. Что касается обращений и жалоб в адрес медицинских работников, в нашей клинике в этой части отработаны вопросы медиации, мы пытаемся все конфликты и споры решать по принципу «здесь и сейчас», следуя политике «слышащего здравоохранения». Мы стараемся оперативно реагировать на каждое обращение, проводим внутреннюю проверку по жалобам, отслеживаем, принимаем меры и предотвращаем неблагоприятные события», - заверил Манас Рамазанов.

По его словам, на сайт больницы, а также на страницы медицинского  учреждения в Facebook и Instagram поступает много писем от пациентов. Более 90% из них - благодарности и менее 10% составляют жалобы. Но, как правило, негативная новость разносится со скоростью света, в отличие от позитивной. Изучая жалобы, медики констатируют, что большинство конфликтных ситуаций возникает в процессе коммуникации из-за недостатка коммуникативных навыков у участников конфликта, сказывается также неграмотность некоторой части населения в вопросах медицины, это касается правил госпитализации, прикрепления граждан к поликлинике, предоставления тех или иных видов медуслуг.

И после того как ответственные специалисты предоставляют детальные ответы авторам обращений, у большинства из них вопросы отпадают и многие снимают свои жалобы, просят далее не рассматривать, а если эти жалобы были размещены ими в  фейсбуке, то удаляют их в силу неактуальности.

Часто жалобы носят эмоциональный характер, выстроены они по собственным ощущениям или предположениям их авторов, без конкретных фактов. Ведь соцсети - это информационное поле, где размещается огромное количество разных мнений. И не секрет, что в этом информационном пространстве есть немало хейтеров, публикующих однобокую, непроверенную информацию в погоне за «жареными» новостями, которые преследуют главную цель - поймать хайп.

«Несмотря на существующий запрет видеосъемок в медучреждениях, они продолжают производиться, и в соцсетях молниеносно распространяются зачастую безадресные, неаргументированные, эмоционально окрашенные видеоролики. Есть люди, которые не хотят заботиться о своих престарелых родителях и обращаются в больницу. Но мы - не реабилитационный центр, нам нужно помогать пациентам, нуждающимся в медицинской помощи. Если госпитализировать всех подряд, через 2-3 дня больница будет заполнена. И мы действуем согласно протоколам, когда принимаем решение о госпитализации. Госпитализируются пациенты строго по медицинским показаниям. Кто-то этого не понимает, пишет жалобы со словами: «Мою мать не принимают, хотя она очень больна». Родственники некоторых пациентов говорят, что их нужно перевести в отдельные палаты, некоторые просят госпитализировать вместе с пациентом жену или другого родственника. Но мы же не гостиница. Кому-то это не нравится, появляются негативные комментарии»,- рассказал Манас Рамазанов.

В тоже время, по словам главврача 7-й горбольницы, с медперсоналом, особенно со средним и младшим, постоянно ведут беседы, рассказывая о прааильном общении с пациентами. Взамен придерживаться этических норм и проявлять культуру поведения просят и посетителей медучреждений, пациентов и их родственников.

«В последнее время поступают жалобы от родственников наших стационарных пациентов, где они утверждают об отсутствия каналов связи с лечащими врачами. Они пишут гневные посты о том, что не могут поговорить с врачами, в больницу не запускают никого, телефоны отделений не отвечают, не могут дозвониться до больницы, поговорить с врачами по сотовой связи и узнать о состоянии своих родных. При разборе выясняется, что данные родственники не посещали больницу, хотят получить всю информацию по состоянию здоровья того или иного пациента – по телефону, не выходя из дома. Мы не имеем права сообщать данную медицинскую информацию по телефону, не видя человека и не убедившись, что это действительно близкий родственник, а не, например, мошенник. Мы понимаем, что пандемия привела к определенным трудностям в деятельности объектов здравоохранения. Больше всех, наверное, неудобно и тяжелее работать стало именно нам самим, медработникам. Да, в стационарах продолжается карантин, посещение отделений посторонними лицами запрещено, Но это вынужденные меры и оправданные: мы не можем рисковать здоровьем наших госпитализированных пациентов и нашего персонала! Для поддержания связи родственников с лечащими врачами или заведующими отделениями у нас функционируют 2 поста с регистратурой. Установлена телефонная стационарная связь на постах, там же имеется список внутренних номеров отделений. На местах посетителям разъяснения даются сотрудниками регистратуры и Службы безопасности. Следует учитывать, что посещение предусмотрено в будние дни с 8.00 до 17.00, в выходные – с8.00-18.00ч. Объявление с данной информацией мы неоднократно рассылали в соцсетях.  Кроме того, с 8.00 до 20.00 в будние дни и с 8.00-15.00 по субботам работает наш Саll-центр(8-727-3410666)», - ответил главврач.

Профессор напомнил, что врачи не могут все время быть заняты с родственниками госпитализированных и по их запросам предоставлять постоянно медицинскую информацию.

«ГКБ №7 – это экстренно-плановая больница, куда всегда обращаются и поступают большое количество пациентов. А на данном этапе, обращение населения увеличилось, и доктора работают с повышенной нагрузкой. Необходимо учитывать их основную, лечебную работу, они проводят многочасовые операции, делают перевязки и другие медицинские манипуляции, проводят консультации, обходы больных, участвуют в консилиумах, ведут прием пациентов. Врачи тоже люди, они тоже устают после дежурств, тяжелых операций; также недомогают; у них тоже есть эмоции, чувства; им свойственны все человеческие потребности; у них тоже бывают семейно-бытовые проблемы, личные дела, и требовать от них как от роботов или автоответчиков круглосуточной обратной связи с пациентами и даже внерабочее время, - это совершенно неправильно, да и недопустимо. Иначе это приведет к выгоранию и оттоку специалистов. Ведь некоторые люди позволяют себе звонить на личные номера врачей и администрации клиники даже глубокой ночью и неоднократно»,- поделился профессор.

В случае возникновения вопросов к работе медперсонала или конфликтных ситуаций, пациентов просят вначале обратиться к заведующему отделением. Если вопрос для вас остается открытым, следует связаться со Службой поддержки пациента и внутреннего аудита больницы. Проверяющие проведут служебное расследование и определят, кто прав в той или иной ситуации.

«Если выяснится, что наш сотрудник виноват, ситуацию рассмотрит ревизионная комиссия и будет принято соответствующее решение. И это действительно так и есть. Мы далеки от того, чтобы утверждать, что все медицинские работники белые и пушистые и априори во всем правы. Пресловутый человеческий фактор может иметь место в любой сфере деятельности. Но чтобы вынести справедливое решение по тому или иному обращению или жалобе на медицинского работника,- нам нужны конкретные факты, доводы, аргументы, а не предположения или домыслы. И как видно на практике, подавляющее большинство таких жалоб не имеют обоснованности. Многие пациенты или их родственники требуют особого отношения к себе и особой заботы. В любом конфликте всегда важно выслушать обе стороны. Каждую жалобу нужно рассматривать индивидуально. Нередки случаи, когда посетители клиники нарушают правила пребывания в лечебном учреждении, создают конфликтную ситуацию и с оскорблениями нападают на врачей. И тогда наши сотрудники защищают свои честь и достоинство в правовом поле, через суд», - пояснил главврач 7-й больницы.

Рамазанов также подчеркнул, что, несмотря на то, что рассмотрение необоснованных жалоб в социальных сетях отнимает много времени и сил на разбор, приходится отвлекать медперсонал от их основной работы, так как требуется оперативное реагирование, администрация ГКБ№7 уделяет особое внимание каждому обращению, над этим работает команда специалистов и докладывается руководству клиники.

«Было бы правильно отделять обращения в социальных сетях по их обоснованности и необоснованности.  И иногда полезно игнорировать необоснованную информацию. Возможно, мы к этому придем, время покажет.Ведь понятно, что чем больше реагируешь на хейтеров, тем больше они муссируют свою тему. Бесполезно что-то доказать человеку, который изначально намерен навредить или оклеветать. Определенные, так называемые “постоянные диванные критики” уже известны специалистам медучреждений, отрабатывающим обращения в соцсетях. Порой такие жутики читаешь о врачах в соцсетях, что просто поражаешься, до чего доводят некоторых людей их фантазии.  Ну а пока мы реагируем на все обращения, порой даже не взирая на позднее время суток. Огромный стимул в нашей ответственной работе, отдушина - это благодарственные отзывы от наших пациентов и их родных. К счастью, их намного больше»,- резюмировал Манас Рамазанов.

 

Альберт Ахметов

2006 - 2021 © Ваша почта. 16+