В 2025 году контакт-центр на базе АО «Центр развития трудовых ресурсов» обработал 1 095 000 обращений граждан. Из них более 896 000, или 81,8%, составили целевые запросы по вопросам социально-трудовой сферы, передает DKNews.kz.
Один из ключевых каналов связи с государством
Контакт-центр консультирует жителей всех регионов Казахстана и остается одним из основных каналов взаимодействия граждан с государственными сервисами.
Специалисты помогают по широкому кругу вопросов:
- назначение выплат и пособий
- пенсионное обеспечение
- получение социальных услуг
- оформление государственных услуг
- сопровождение работы с электронными порталами
В числе наиболее востребованных цифровых платформ:
- портал социальных услуг
- Электронная биржа труда
- портал трудовых ресурсов
- SkillsEnbek — для бесплатного обучения
- BusinessEnbek — для подачи заявок на гранты
- портал миграции
Как устроена система обработки обращений
Для эффективной работы внедрена трехуровневая система поддержки.
Она включает:
- первая линия — около 40 операторов и супервайзеры, которые консультируют в режиме реального времени
- вторая линия — аналитики, обрабатывающие обращения с проверкой данных до 2 рабочих дней
- третья линия — профильные департаменты, рассматривающие сложные случаи до 10 рабочих дней
Такая модель позволяет распределять нагрузку и обеспечивать качественную обработку запросов.
Когда чаще всего обращаются
Как отмечают в контакт-центре, наибольшая нагрузка приходится на начало месяца.
«Пик обращений приходится на первые 15 дней каждого месяца, когда граждане активно обращаются по вопросам начисления пособий и пенсий, а также уточнения статуса поданных заявок и срокам поступления средств», — сообщила главный эксперт-супервайзер первой линии контакт-центра Айнурзада Каримова.
Развитие каналов связи
Контакт-центр продолжает расширять способы взаимодействия с гражданами.
Помимо бесплатной линии 1414, обращения принимаются через:
- Telegram
- электронную почту
Все процессы автоматизированы на единой платформе контакт-центра, что обеспечивает:
- прозрачный учет обращений
- системную аналитику
- контроль качества обслуживания
Это позволяет оперативно реагировать на запросы и повышать эффективность работы в социально-трудовой сфере.
