Крупный ритейл, бренд и небольшие сети. Аудит важен и нужен всем. Благодаря проверкам и контролю можно соблюдать стандарты торговли и бороться за прибыль. Эксперты мерчандайзингового агентства «Планограмма» поделились некоторыми секретами успешного аудита.
Где тонко, там и рвется
Многие владельцы бизнесов и ТОП-менеджмент торговых сетей уверены: аудит он и в Африке аудит. Какая, мол, разница, кто применяет одни и те же инструменты: штатные сотрудники или независимые эксперты. Фотоотчет, интервью, анализ и исправление ошибок, если таковые найдены в торговой точке, например. Но работает это ровно до того момента, пока сеть небольшая, во-первых, а во-вторых, нет гарантии, что штатные сотрудники, «по дружбе» не подкорректируют отчеты.
Независимые проверки, с вероятностью 99,9%, не будут радовать глаз красивыми отчетами. Аудитор пройдет по самым «больным» местам, позволив ритейлу по-новому взглянуть на работу.
Например, высокая зона риска кроется в представленности. Так, в отдельно взятом регионе известный бренд косметики и бытовой химии провел 100% аудит на представленность в магазинах. Вплоть до небольших поселковых торговых точек. Оказалось, что дистрибьютор, вместо того чтобы исполнять свои обязательства перед брендом, оптимизировал нагрузку и больше позиций продавал в гипермаркеты, обходя вниманием небольшие магазины. В итоге, продажи, то были в «в плане», а вот представленность бренда в регионе значительно пострадала. А это один из важнейших показателей для любого производителя, наряду с продажами. Нет представленности – теряются доходы от покупателей в магазинах шаговой доступности. Куда люди заходят ежедневно и ежедневно что-то берут. А товары в гипермаркетах могут стоять на полках дольше.
У компаний, которые оказывают услуги аудита на аутсорсинге выработан подробный чек-лист подобных «болевых точек». Каждая проверка будет максимально детализированной, а специальные программы смогут выдать подробный отчет с фотографиями в режиме реального времени и с отметкой о геолокации. Дополнительная опция – диалог с сотрудниками точки, который также поможет выявить зоны роста.
Когда можно обойтись своими силами
По опыту аудиторов агентства «Планограмма», идеальные торговые точки в крупных городах – столицы или региональные центры, там, где руководства побольше и всегда есть риск, что к вам за покупками, в неурочный час, нагрянет кто-то из топ-менеджмента дистрибьютора или сети. Чем город меньше и отдалённей от центра, тем трудовой дисциплины меньше. А значит выше потребность в независимом контроле. Кроме того, командировочные расходы штатных проверяющих тем выше, чем разветвлённее сеть. Например, федеральным компаниям целесообразнее нанимать исполнителей в регионах. Быстрее, дешевле, надёжнее, с точки зрения честности результата.
Аудиторы со стороны по умолчанию независимы и профессионалы своего дела. Работают точно по чек-листу и могут подсказать персоналу магазина, как оперативно поправить тот или иной недочет. Кстати, у компаний часто в наличии подробные видео инструкции для проверяющих, которые ритейл может использовать для обучения собственного персонала, как шпаргалки из серии «вредные советы». Ведь уже на этапе подготовки к аудиту, в магазинах часто проявляются проблемные зоны, которые нужно уметь правильно устранить.
Результат
Итог мерчандайзингового аудита – это заполненный чек-лист на каждую конкретную торговую точку. С фотоотчетом и, при необходимости, диктофонной записью проверки. Плюс независимых инспекторов в том, что свою работу они сводят в единый отчет на цифровых носителях, предоставляя доступ к ним и самим чек-листам в формате онлайн. Это, во-первых, быстро. Заказчик может видеть результаты проверки каждой точки в туже минуту, как аудитор закончил работу. А во-вторых, современные системы автоматически формируют аналитику и выдают сравнительные характеристики с другими магазинами в рамках проверки. Сюда включены даже комментарии и замечания проверяющего. Например, о заинтересованности и вовлеченности персонала в процесс аудита. Оперативность в получении результатов поможет заказчикам быстро решать все возможные проблемы, что в условиях всё возрастающей конкуренции и борьбы за покупателя «на вес золота».
Метод экстраполяции
Благодаря опыту и высоким компетенциям в обработке и анализе результатов, большой выборке наблюдений, аутсорсинговые компании могут не только провести аудит, но и спрогнозировать возможные ошибки в других точках сети с достоверностью до 90%. А это значит, что, заказывая аудит у независимых экспертов не обязательно проверять 100% магазинов. Можно собрать выборку локаций по категориям и провести аудит в них. Как показывает, опыт, практика и экспертиза, полученные результаты с уверенностью можно экстраполировать на другие объекты сети.
Подводные камни
Одна проверка – одна задача. Конечно, желание бизнеса получить все и сразу за один визит понятно. Однако, трезво оценивайте нагрузку на проверяющего. С натяжкой можно попробовать совместить проверку стандартов поведения работников и оформление торгового зала. Но когда за один визит просят оценить всё, вплоть до последнего ценника. Мало того, что это трудоёмко, для разных видов исследований требуются различные методики. Где-то нужен «тайный покупатель», а где-то официальный аудит. Если, работая по первому методу проверяющий начинает задавать профессиональные вопросы, то его сразу «раскусят» и объективность и достоверность по одному из направлений будет утеряна.
