Карагандинский единый координационный центр «Senim109» оказался в шаге от победы в XVIII Международной программе номинирования CCGuru Awards «Хрустальная Гарнитура», став вторым в своей номинации. Эта награда присуждается самым передовым контакт-центрам на евразийском пространстве.
О службе Единого координационного центра «Senim109» нам рассказала инспектор отдела мониторинга, аналитики и контроля качества Лариса КЛЕОПОВА.
– Лариса Анатольевна, расскажите, когда и почему возникла новая единая телефонная служба «Senim 109»?
– Служба запустила свою работу 25 ноября 2019 года. Сотрудники нашего call-центра принимают и отрабатывают обращения граждан. На данный момент мы работаем по всей территории Карагандинской области. Первые звонки мы стали получать только из Караганды, но сейчас мы расширили границы обсаживания. К нам могут обращаться люди из любого населенного пункта по бесплатной телефонной линии. Также у нас есть социальные страницы, на которые тоже поступают различные сообщения.
– Какова материально-техническая база службы?
– У нас установлена современная телефонная база и собственный интернет-портал, на котором размещена справка о том, как мы работаем и какие звонки принимаем. Если необходимо жителю Караганды получить какую-либо информацию, то наш оператор оперативно ее получает и помогает людям найти верный ответ. В нашей базе есть контакты государственных служащих, которым мы можем передать поступившее обращение или жалобу.
На сегодняшний день наш штат сформирован из 81 человека. У нас работает отдел мониторинга, контроля и качества. Он смотрит за тем, правильно ли направили наши операторы поступившее обращение, контролирует его исполнение в государственных органах. Когда сроки ответа истекают, наши специалисты созваниваются с исполнительными органами и уточняют информацию о предоставлении ответа. Другой отдел – это call-центр. В нем трудятся сотрудники над тем, чтобы предоставить информацию жителям Карагандинской области.
– С какими вопросами чаще всего обращаются в вашу службу?
– Поступают разные обращения. Это работа коммунальных служб города, очистка от снежных заносов и ремонт дорог, много жалоб на отсутствие уличного освещения в вечернее и ночное время, работу КСК.
Все обращения находятся у нас на контроле. Мы занимаемся мониторингом, следим, когда завершится ремонт дорожного полотна, чтобы были установлены дорожные знаки, светофоры. Чтобы люди ни в чем не нуждались. Очень много звонков поступало во время трагических январских событий. Мы работали в четыре смены. В нашей службе провели дополнительные телефонные линии, потому что по всей стране отключили мобильную связь.
В основном в это неспокойное время нам задавали вопросы о том, как можно снять деньги в банках; почему после запрета в магазинах отпускают алкогольную продукцию; где в Карагандинской области установлены блок-посты; можно ли использовать железнодорожные поезда или самолеты, чтобы вернуться домой в Россию, и так далее. Ведь, если помните, в комендантский час вообще было запрещено передвижение по городу. Все к нам звонили, и мы оперативно старались предоставить информацию.
– Как работа call-центра помогала во время коронавирусной инфекции в регионе?
– Помню, что в 2020 году мы только начинали работать. Когда пандемия появилась у нас в регионе, все было неожиданно, как для жителей, так и для нас. В тот период мы работали только по Караганде, но звонки к нам поступали из разных населенных пунктов региона. В тот момент у нас был небольшой штат сотрудников, но работали все и помогали людям.
Кому-то нужны были волонтеры, чтобы купить необходимые продукты в супермаркетах для одиноких стариков и привезти их к ним домой. Также люди интересовались тем, в каких аптеках можно было приобрети нужные лекарства. Мы все узнавали и отвечали людям на любые вопросы.
– В какой период было больше обращений?
– Конечно, много звонков было во время январских трагических событий. К нам обращались из разных населенных пунктов. Наша служба за два года стала известной и полезной для населения. И это очень приятно понимать, что мы не зря работаем и помогаем людям. Мы также давали полную информацию по постановлениям главного санитарного врача Карагандинской области. Если смотреть по цифрам, то на данный момент мы получаем в день от 200 до 300 звонков, а в месяц – более 7 тысяч.
– Как вашей службе удалось получить награду за самый передовой контакт-центр на евразийском пространстве?
– В этом году участие в конкурсе приняли более 380 номинантов, представляющих свыше 120 контактных центров из шести стран – России, Казахстана, Беларуси, Узбекистана, Украины и Кыргызстана. Лауреаты определялись по 43 номинациям.
Карагандинский центр вышел в финал в категории «Лучший контактный центр (услуги и сервисы для населения)». В нашей номинации было заявлено 70 участников. Конкурс был объявлен в ноябре прошлого года. На первом этапе мы должны были написать эссе о своем центре. Рассказать о его структуре и возможностях. Затем мы представили все документы. В феврале у нас побывала конкурсная комиссия во главе с председателем.
Представители программы высоко оценили организацию работы в нашем центре. В итоге, в номинации «Лучший контактный центр» победил многофункциональный центр Республики Саха (Якутия). Вторым стал наш «Senim109». На третьем месте контакт-центр из Нур-Султана.
«Хрустальная Гарнитура» считается самой авторитетной, широко известной и престижной профессиональной наградой – «Оскаром» в индустрии контакт-центров и дистанционного взаимодействия с клиентами.
Николай КРАВЕЦ, Караганда
