Все больше жителей Карагандинской области стали обращаться на телефон бесплатной контакт-службы «Senim 109», которая работает в регионе больше трех лет. За это время операторы приняли около 300 тысяч обращений. Большая часть из них разрешилась незамедлительно.
На сегодняшний день служба «Senim 109» взаимодействует почти со всеми государственными учреждениями и коммунальными службами, передавая запросы людей напрямую.
Если человеку понадобилась наша помощь, ему нужно всего лишь запомнить один номер – 109. По нему можно обратиться по любому вопросу. Среди них, оголенные провода, отключение воды, газа… Можно узнать, открыта ли трасса «Караганда – Астана». Директор «Senim 109» Рахат Садвакасов
Раньше в Казахстане действовала только одна подобная служба. Это «Айкомек 109» в Астане. Нечто похожее решили создать и в Караганде.
Так появился сайт senim109.kz. Не успела служба «Senim 109» только запуститься, как в мире грянула пандемия. Это был одновременно хороший и сложный опыт работы, который помог службе встать на ноги и окрепнуть. Когда в марте 2020 года в Казахстане объявили чрезвычайное положение, аким области сказал, что функцию горячей линии будет исполнять «Senim 109». На тот момент у нас опыта было мало. Но мы учились. Буквально на ходу. Технически мы одновременно могли принимать до 500 звонков. Рахат Садвакасов
На тот период, когда объявили режим ЧП, были закрыты все границы между областями, не говоря уже о ближнем зарубежье. Во многих семьях дети уехали на каникулы к бабушкам, родственникам в другие города. У кого-то вообще дети обучались в России.
Мы выдавали пропуски. Все эти запросы шли через нас. Когда вышли первые постановления санитарного врача, были такие ограничения: люди могли отходить от дома только в радиусе до 2-х километров. Исключения были сделаны только для государственных служб, полиции, медиков, сотрудников ДЧС и доставки. Тогда у нас было очень много обращений. В сутки мы принимали до двух тысяч звонков. Рахат Садвакасов
Очень много было обращений по поводу единовременной выплаты 42 500 тенге от государства. Служба вплотную работала с отделом занятости и соцпрограмм и управлением координации. Чиновники консультировали работников службы «Senim 109», чтобы те могли людям все верно объяснить и донести.
Этот бум звонков длился несколько месяцев, пока эпидемия не пошла на спад. Но такая интенсивная и плодотворная работа привела к тому, что служба «Senim 109» уже была готова обслуживать не только Караганду, но и всю область. В Казахстане это единственная служба такого масштаба.
После того как пандемия пошла на спад, аким области сказал, что у нас уже есть опыт и нужно выходить на всю область. В июне 2020 года «Senim 109» стала работать по всему региону. Звонок на номер 109 бесплатный, набирается без кода, как с мобильного номера, так и с городского телефона. Также мы работаем через соцсети, Instagram, Telegram и прочие. После этого нагрузка увеличилась еще больше. Все больше и больше жителей области стали к нам обращаться. Решаем вопросы по всей области. Изначально было тяжело. Во всех городах и районах проблемы разные. Приходилось их изучать, разбираться. Рахат Садвакасов
Обычно жители региона через службу «Senim 109» решают какие-то коммунальные проблемы, либо жалуются на качество дорог, просят установить детские площадки, просят накрыть открытый колодец и другое.
Случаются и курьезные происшествия. Однажды в центр обратился мужчина. Посреди ночи у него дома прорвало трубу. Мужчине тогда, конечно, было не смешно. Но сейчас сотрудники центра вспоминают об этом обращении с улыбкой.
Одной рукой мужчина держал лопнувшую трубу, другой пытался до кого-нибудь дозвониться, но не получалось. Мы своими силами связались с коммунальными службами, и человеку помогли. Рахат Садвакасов
Больше всего обращений обычно служба «Senim 109» принимает по телефону. Но в последнее время также растет число обращений посредством социальных сетей. Это руководство фирмы связывает с тем, что все больше и больше людей в области пользуется интернетом, особенно молодежь. Поэтому среди операторов появились работники, которые специализируются на мониторинге обращений, опубликованных именно в социальных сетях. По регламенту зарегистрировать обращение оператор должен в течение 10-15 минут.
С начала 2023 года операторами было принято больше 62 тысяч обращений от жителей региона, из них большая часть решалась с первого звонка.
Рейтинг вопросов за период с 1 января по 20 июля 2023 года, которые чаще всего интересуют жителей Карагандинской области, это открытие/закрытие дорог, дворовое/уличное освещение, благоустройство города, отсутствие электроэнергии. Рахат Садвакасов
Специалисты мониторинговой группы осуществляют выезд на место обращения с целью контроля фактического исполнения, с дальнейшим освещением выполнения работ. На официальной странице @senim109.kz в инстаграм жителям Карагандинской области доступна актуальная информация о плановых и аварийных отключениях услуг жизнеобеспечения, оповещение о проводимых ремонтных дорожных работах, другая важная и оперативная информация. Каждый желающий может увидеть результаты работы центра в фото и видеоотчетах мониторинговой группы, специально созданной в 2023 году, для оперативного реагирования на обращения жителей города Караганды, требующих незамедлительного вмешательства.
Николай КРАВЕЦ, Караганда
