Граждане государств-членов Евразийского экономического союза оценили текущую ситуацию в сфере защиты прав потребителей как удовлетворительную. Такая оценка получена благодаря исследованию, проведённому Евразийской экономической комиссией с участием Российского экономического университета имени Г.В. Плеханова и научных организаций стран Союза, передает DKnews.kz.
Исследование проводилось в течение года в рамках мероприятий Программы совместных действий государств-членов в сфере защиты прав потребителей, которая реализуется в ЕАЭС согласно распоряжению Евразийского межправительственного совета.
Директор Департамента санитарных, фитосанитарных и ветеринарных мер ЕЭК Наталья Жукова отметила, что в ходе работы был изучен международный опыт в этой области и разработана уникальная методика, позволяющая оценить уровень защиты прав потребителей в странах ЕАЭС.
Результаты исследования показывают высокую степень удовлетворённости потребителей качеством товаров и услуг в Евразийском экономическом союзе.
Значительное количество участников опроса считают, что требования к качеству и безопасности товаров и услуг соблюдаются всегда и часто. Доля таких оценок в Республике Армения составила 68%, в Республике Беларусь — 87%, в Республике Казахстан – 61%, в Кыргызской Республике – 56%, в Российской Федерации – 67%.
Большинство опрошенных во всех государствах-членах готовы обращаться в уполномоченный орган для защиты прав потребителей, что говорит о доверии граждан к государственным институтам.
Деятельность государственных органов оценивается жителями стран Союза как очень эффективная и скорее эффективная. Доля таких оценок составила 54% в Республике Армения, 72% – в Республике Беларусь, 54% – в Республике Казахстан, 47% – в Кыргызской Республике, 56% – в Российской Федерации.
Исследование позволило выявить основные проблемы потребителей в разных сферах.
Согласно результатам опроса, проведённого среди потребителей, одежда и обувь, а также табачная и алкогольная продукция вызывают наибольшее количество претензий.
Наиболее распространённые нарушения прав потребителей в розничной торговле включают отсутствие ценников, некорректное указание цен, навязывание дополнительных товаров и услуг, а также проблемы с предоставлением информации о товарах.
В сфере общественного питания типичные нарушения прав потребителей связаны с отказом в обслуживании, невозможностью расплатиться удобным способом и включением в счёт лишних позиций.
Чаще всего с нарушением своих прав потребители сталкиваются при получении медицинских услуг, услуг связи и коммунальных услуг. Участники опроса отметили низкий уровень профессионализма и некомпетентность специалистов, некачественное оказание услуг и увеличение итоговой стоимости без согласования с потребителем.
При дистанционной продаже товаров наиболее распространённые нарушения касаются отклонений от сроков доставки товара, невозможности получить полную информацию о товаре и отсутствия информации на родном языке.
Исследование показало недостаточную осведомлённость потребителей о своих правах.
Согласно полученным данным, 15 % респондентов в Республике Армения и Республике Казахстан, 17 % — в Кыргызской Республике, 26 % — в Российской Федерации и 34 % — в Республике Беларусь уверены в своих знаниях о правах потребителей.
Респонденты лучше всего осведомлены о праве на надлежащее качество товаров и услуг, а также о праве на обмен товара надлежащего или ненадлежащего качества. В меньшей степени потребители знают о праве на просвещение в области защиты своих прав.
Наиболее актуальными для населения являются вопросы защиты прав потребителей при дистанционных покупках, в сфере туризма, медицины, образования и других областях.
Наталья Жукова отметила, что данное исследование является первым опытом совместной работы стран Союза по изучению потребительского поведения и отношения граждан к мерам, направленным на их защиту на общем потребительском рынке государств-членов ЕАЭС.
Методика, разработанная в ходе исследования, может быть применена в каждом государстве-члене, а результаты межстранового исследования станут основой для совершенствования интеграционной работы в данном направлении.
Результаты проведенного исследования показали, что чаще всего (несколько раз в неделю) потребители приобретают продукты питания, при этом 43% респондентов отметили, что никогда не покупают табак и алкоголь. Электронную и бытовую технику покупают реже, чем раз в полгода, парфюмерно-косметические товары – примерно раз в месяц, одежду и обувь – раз в несколько месяцев. Самыми востребованными являются услуги связи, розничной торговли и общественного транспорта.
В среднем, 20% респондентов пользуются услугами дистанционной торговли несколько раз в месяц, 19% - один раз в месяц. При этом 40% респондентов Кыргызской Республики и 23% респондентов Республики Армения никогда не покупают товары онлайн. Наибольшая доля онлайн-приобретаемых товаров приходится на бытовую технику, парфюмерно-косметические товары, одежду и обувь.
