Получить кредит станет сложнее для банков, а не для заемщиков. Регулятор меняет правила так, чтобы финансовые организации отвечали не только за выдачу денег, но и за последствия своих решений.
Агентство по регулированию и развитию финансового рынка (АРРФР) объявило о переходе к новой модели поведенческого надзора, передает DKNews.kz.
Теперь под контролем окажутся не только финансовые показатели банков и микрофинансовых организаций, но и то, как они продают кредиты, страховки и дополнительные услуги.
Первый заместитель председателя Агентства Тимур Абилкасымов заявил, что главная цель реформы — исключить ситуации, когда бизнес зарабатывает на невнимательности клиентов.
"Главный сигнал рынку предельно прост: бизнес-модели финансовых институтов не должны строиться на невнимательности граждан. Защита прав потребителей всегда была нашей приоритетной задачей, и мы ежедневно помогаем людям в решении их проблем с кредиторами. Но скорость цифровизации диктует новые условия. Сейчас оформить заем или подписку на услугу можно за пару минут через смартфон. Поэтому мы смещаем акцент на предотвращение проблем еще до их появления и поступательно развиваем поведенческий надзор. Если классический надзор оценивает финансовую устойчивость и выполнение нормативов, то поведенческий фокусируется на том, как институты относятся к клиенту, исключая манипуляции и навязывание продуктов на всех этапах"
По словам Абилкасымова, финансовые организации обязаны внедрить принципы ответственного кредитования в ежедневную работу. Теперь банк должен оценивать не только платежеспособность клиента, но и влияние нового займа на его финансовое положение.
"Мы требуем от финансовых организаций внедрить концепцию ответственного кредитования в свои ежедневные процессы. Кредитор обязан не просто выдать заем, а детально просчитать, как этот долг повлияет на жизнь человека. Если раньше мы использовали в основном коэффициент долговой нагрузки, то с прошлого года мы внедрили новые целевые ориентиры по уровню дефолтов физических лиц для отдельных банков. Мы хотим снизить аппетиты к рисковым займам, чтобы не допустить роста числа людей, испытывающих трудности из-за кредитов. При этом мы не отказываемся от КДН, а наоборот, системно корректируем его, чтобы убрать шероховатости"
Банкам запретили скрытые подписки и заранее отмеченные галочки
Одним из ключевых изменений стал запрет на использование заранее проставленных согласий при оформлении финансовых продуктов.
Теперь клиент должен самостоятельно подтвердить желание подключить страховку или любую другую платную услугу. Автоматическое включение таких сервисов в кредит больше не допускается.
"Именно поэтому мы ввели прямой запрет на использование заранее проставленных отметок. Финансовая организация больше не имеет права по умолчанию ставить галочки согласия на платные услуги или страховки. Если клиенту необходима дополнительная услуга, он должен выбрать ее самостоятельно"
Регулятор также усиливает требования к страхованию заемщиков. Если оформление полиса обязательно, клиент сможет выбрать страховщика самостоятельно. При отсутствии собственного полиса кредитор должен предложить варианты минимум от пяти независимых страховых компаний.
При этом условия кредита не могут ухудшаться из-за выбранной страховой организации.
"Мы также обращаем особое внимание на свободу выбора при оформлении страховых продуктов. Недопустима практика безальтернативного навязывания полиса конкретной компании или автоматического включения его стоимости в сумму кредита. Если для получения займа требуется страхование, заемщик вправе предоставить полис любой соответствующей организации. При отсутствии готового решения кредитор обязан предложить на выбор варианты, как минимум от пяти независимых страховщиков. При этом ключевые параметры самого кредита не могут ухудшаться в зависимости от сделанного выбора. Если же гражданин принял поспешное решение, у него сохраняется законное право в течение 14 дней отказаться от услуги без штрафных санкций"
Менеджеров перестанут поощрять за навязанные услуги
АРРФР меняет и внутренние правила работы финансовых организаций.
Регулятор считает, что одной из причин агрессивных продаж стали бонусные системы, в которых вознаграждение сотрудников зависит только от количества оформленных кредитов и страховок.
"Да, это одна из первопричин, которую мы устраняем. Навязывание дополнительных продуктов часто происходит из-за неправильно выстроенной системы поощрений. Когда бонус работника зависит исключительно от количества проданных страховок или выданных кредитов, интересы клиента отходят на второй план"
Теперь банки и другие кредиторы должны учитывать не только объем продаж, но и качество обслуживания клиентов, соблюдение принципов добросовестного поведения и количество жалоб.
"Теперь мы требуем от финансовых организаций пересмотреть подходы к премированию. Система мотивации больше не должна подталкивать менеджеров к продаже продукта, который не подходит человеку, или к сокрытию реальной стоимости кредита. Размер премии сотрудника будет оцениваться комплексно. Финансовые показатели перестают быть единственным мерилом успеха. Кредиторы будут обязаны наравне с объемами продаж учитывать качество обслуживания, соблюдение принципов добросовестного поведения и динамику жалоб клиентов. Если выявляются факты агрессивных продаж или введения в заблуждение, финансовая организация обязана принимать меры. Наша задача – сделать навязывание услуг экономически невыгодным для персонала"
Что изменится для банков и заемщиков
Вместе с новыми требованиями Агентство представило Руководство по соблюдению принципов добросовестного поведения и ответственного кредитования.
Документ содержит конкретные примеры допустимых и недопустимых практик. Хотя он носит рекомендательный характер, именно по нему регулятор будет оценивать качество управления финансовыми продуктами.
"Наш накопленный опыт показывает, что мы последовательны в своих действиях. Именно это позволяет нам системно выстраивать надзорную практику в целом, поэтому новые подходы не останутся только на бумаге. Чтобы рынку были понятны наши ожидания, мы подготовили Руководство по соблюдению принципов добросовестного поведения и ответственного кредитования. Это подробный документ, который выступает методологическим ориентиром для всего рынка. Мы уходим от абстрактных требований и даем финансовым институтам прозрачную картину и конкретные примеры того, что считается правильным подходом, а что признается манипуляцией. В Руководстве собраны конкретные индикаторы и жизненные примеры ожидаемых и недопустимых практик. Мы рассматриваем этот документ как удобный инструмент для того, чтобы компании могли самостоятельно оценить свои процессы и своевременно устранить недочеты. При этом важно понимать одну деталь. Хотя руководство и носит рекомендательный характер, мы будем внимательно анализировать, как именно участники рынка внедряют изложенные подходы. Результаты такой оценки напрямую повлияют на наши выводы о качестве управления финансовыми продуктами в конкретной финансовой организации и в дальнейшем – на введение дополнительных требований на уровне правовых актов"
Какие кредиты могут попасть под особый контроль
Особое внимание в новом документе уделено самому подходу к кредитованию.
Регулятор считает нормальной практикой, когда срок кредита соответствует сроку службы приобретаемого имущества. Например, ипотека или автокредит.
А вот многолетние займы на покупку смартфонов, бытовой техники или оплату краткосрочного отпуска будут рассматриваться как необоснованное кредитное стимулирование.
"Структура документа включает стандарты ответственного кредитования, требования к раскрытию информации и обеспечению прозрачности, порядок рассмотрения обращений, механизмы превентивного устранения системных нарушений, а также требования к проектированию интерфейсов и предотвращению манипулятивных практик. В рамках ответственного кредитования ожидаемой практикой признается строгая синхронизация параметров займа с жизненным циклом приобретаемого актива. Если оформляется заем на приобретение недвижимости или автомобиля, график погашения соотносится с длительным сроком службы этих объектов. Напротив, выдача многолетнего кредита на покупку смартфона или оплату краткосрочного отпуска признается недопустимой практикой и квалифицируется как необоснованное кредитное стимулирование. В части раскрытия информации и цифрового взаимодействия ожидаемая практика требует предоставления понятного ключевого информационного документа до момента подписания договора, чтобы клиент четко видел полную стоимость продукта. Примером недопустимого поведения является использование манипулятивных интерфейсов, включая заранее проставленные галочки или навязывание страхового покрытия, не соответствующего реальным рискам заемщика. На основе анализа обращений граждан и лучших практик подготовлен перечень конкретных примеров для рынка. Документ будет регулярно дополняться, а наша главная задача – обеспечить эффективную защиту прав граждан и сделать финансовые продукты прозрачными и понятными для каждого человека"
